Der nächste große Anwendungsfall für KI-basierte Suche: Kundensupport

Support search

Als sich unser Alltag im Jahr 2020 vollständig in die digitale Welt verlagerte, wurden Unternehmen im Internet mit einer regelrechten Flut von Verbraucheranfragen überhäuft.

Angefangen bei Fragen zu COVID-19-Bestimmungen bis hin zu Themen wie kontaktlosen Rücksendungen stieg die Anzahl an Website-Besuchen seitens von Verbrauchern, die auf der Suche nach Informationen zu Unternehmen waren, in einigen Branchen um bis zu 376 %, nachdem die Pandemie sich im Frühling auszubreiten begann. Parallel dazu verzeichneten Kundensupport-Helplines eine derart starke Zunahme an Anrufen, dass die Teams kaum noch hinterherkamen. (Heben Sie die Hand, wenn Sie im letzten Jahr folgenden Satz gehört haben: „Bitte bleiben Sie in der Leitung. Ihr Anruf ist uns sehr wichtig …“) Um die Krise zu bewältigen, stellten sich viele Unternehmen die Frage, wie sie ihren Kundensupport möglichst effektiv gestalteten könnten. Durch das Einstellen weiterer Mitarbeiter? Oder vielleicht durch die Überarbeitung der FAQ? 

Hervorragende Fragen. Doch die Realität sieht anders aus: Auch ein Jahr später – nachdem viele Unternehmen ihre Türen wieder geöffnet haben und allmählich wieder ein Stück weit „Normalität“ einkehrt – verfolgen Unternehmen nach wie vor in Sachen Kundensupport (größtenteils) den gleichen Ansatz wie vor der Krise, der nach wie vor nicht allen Kundenanliegen gerecht zu werden vermag. 

Die beiden Hauptoptionen? Zum einen könnte man in ein Team von Supportmitarbeitern investieren. Dies kann den Eindruck eines „High-Touch“-Kundensupports erwecken – allerdings sind damit auch häufig hohe Kosten verbunden: Laut der Harvard Business Review liegen die durchschnittlichen Kosten für eine Live-Support-Interaktion (via Telefon, E-Mail, Chat usw.) für ein B2B-Unternehmen bei sage und schreibe 13 USD. Zum anderen bietet sich die Skalierung des bestehenden Supportteams an, etwa mithilfe von automatisierten Telefonsystemen, Chatbots, FAQ-Seiten usw. Während diese Option weitaus kostengünstiger ausfällt, ist ihre Umsetzung alles andere als einfach: Einer Studie von Gartner zufolge nutzen zwar 70 % aller Kunden solche Self-Service-Tools, doch in nur 9 % aller Fälle kann das Anliegen erfolgreich gelöst werden.

Einem Forbes-Bericht zufolge kommt erschwerend hinzu, dass ein unzureichendes Supportangebot Unternehmen jährlich 75 Milliarden USD kostet – eine beachtliche Summe, die wohl kein Unternehmen aus dem Fenster werfen möchte.

Demnach lautet die 75 Milliarden Dollar schwere Frage: Wie können Unternehmen die Hilfeseiten auf ihren Websites neu gestalten, um ihr Servicemodell wirklich zu skalieren, ohne dabei Kompromisse bei der Qualität des Kundensupports einzugehen?

Die Zukunft des Self-Service?

Diese Statistiken mögen nach Schwarzmalerei klingen, doch keine Angst – es gibt eine gute Nachricht für Unternehmen. Aus einem Bericht von Dimension Data geht hervor, dass 73 % aller Kunden am liebsten die Website eines Unternehmens nutzen, um Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Und laut Parature versuchen 84 % aller Verbraucher, ihre Anliegen mithilfe von Suchvorgängen zu lösen, bevor sie ein Ticket eröffnen oder sich an den Kundensupport wenden. Das Problem besteht also nicht darin, dass Verbraucher nicht versuchen, ihre eigenen Probleme zu lösen. Nur finden die meisten von ihnen mithilfe der heutigen Self-Service-Lösungen im Internet in der Regel keine Antworten auf ihre Fragen.

Woran liegt das? Kurz gesagt: Für Unternehmen stellt das Beantworten von Supportanfragen im Netz eine Herausforderung dar. Forschungen von Yext haben ergeben, dass allein die Supportabteilungen von Unternehmens gut und gerne über 1.000 individuelle, komplexe Anfragen erhalten. In Anbetracht dessen reicht eine simple FAQ-Seite schlicht und einfach nicht aus. Hinzu kommt, dass die Anzahl an Supportanfragen in letzter Zeit sogar noch ansteigt.

Hier können Suchfunktionen Abhilfe schaffen. Eine Suchfunktion kann dazu beitragen, Verbrauchern Antworten auf ihre Fragen zu liefern, ohne kostspielige Telefonanrufe in Kauf nehmen oder etliche Seiten lange FAQ-Bereiche durchforsten zu müssen. Der Schlüssel: Es muss die richtige Art von Suchfunktion sein.

Hier kommt die KI-gestützte Suche ins Spiel – wird eine entsprechende Funktion im Supportbereich eingesetzt, helfen Sie nicht nur Ihren Kunden, sondern erleichtern Ihrem Team darüber hinaus die Arbeit. Wir verraten Ihnen, wie Sie eine KI-gestützte Suchfunktion implementieren können.

So machen Sie Ihre Website zu einer optimalen Anlaufstelle für Supportanfragen

Beginnen wir zunächst mit den Grundlagen. 

Das Bereitstellen einer Suchfunktion auf einer Unternehmenswebsite ist nichts Neues. Für den Betrieb ihrer Websites haben sich in den letzten 20 Jahren Millionen von Unternehmen auf die Keyword-basierte Suche verlassen. Das Problem bei der Sache: Die Technologie hinter der Keyword-basierten Suche hat sich seit 1999 nicht weiterentwickelt. Wenn Kunden also eine Anfrage in ein Suchfeld eingeben, erhalten sie eine Liste mit Hyperlinks, die zwar das eingegebene Stichwort enthalten, jedoch den Kontext der Suchanfrage nicht berücksichtigen. Anders ausgedrückt: Die Suchleisten auf den meisten Unternehmenswebsites wissen nicht, was Verbraucheranfragen wirklich bedeuten.

Anders verhält es sich mit Suchmaschinen, die speziell auf Verbraucheranfragen ausgelegt sind. In den letzten 20 Jahren konnte Google in diesem Bereich einige Erfolge erzielen. Anstatt nur einen einzigen Algorithmus zu verwenden, um nach Stichwörtern zu suchen und blaue Links mit fraglicher Relevanz zurückzugeben, hat der Suchmaschinen-Gigant die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing; kurz: NLP) integriert, um Kundenfragen und -absichten besser verstehen und somit hilfreiche Antworten liefern zu können. 

Dementsprechend ist es entscheidend, zu gewährleisten, dass die Suchfunktion, die den Hilfeseiten Ihrer Unternehmenswebsite zugrunde liegt, hochmodern ist, auf KI basiert und somit darauf ausgelegt ist, das Kundenerlebnis durch das Verstehen und Beantworten wichtiger Benutzerfragen zu verbessern. Funktionen wie NLP und die extraktive Beantwortung von Fragen (Extractive QA) mithilfe eines Algorithmus, der es Ihrer Website ermöglicht, Featured Snippets aus umfangreichen und unstrukturierten Datensätzen wie etwa Produkthandbüchern, Anleitungen oder E-Books abzuleiten, sorgen dafür, dass Ihre Kunden bei Problemen Zugang zu aussagekräftigen Unternehmensinhalten haben, die ihnen auch wirklich weiterhelfen – ganz ohne lange Listen mit blauen Links oder endlose FAQ-Seiten durchforsten zu müssen. 

Davon profitieren auch Ihre eigenen Supportmitarbeiter. Neben den negativen Auswirkungen auf Ihren Gewinn beeinträchtigt die Aufteilung von Informationen auf verschiedene Systeme auch die Produktivität. Laut IDC verbringen Datenexperten in der Regel 36 % ihres Tages damit, nach Informationen zu suchen und diese entsprechend zu erfassen. Indem Sie Ihren Mitarbeitern eine KI-basierte Suchfunktion zur Verfügung stellen, versetzen Sie sie in die Lage, möglichst schnell die besten Informationen zu finden, was sowohl für sie selbst als auch für die Kunden, deren Anfrage sie bearbeiten, eine rundum bessere Erfahrung bedeutet.

Als letzte Instanz kann dieses moderne Sucherlebnis auch in Ihre Supportticket-Umgebung eingebettet werden. Die KI-Funktion kann die Ticketbeschreibung Ihrer Kunden in Echtzeit in eine Live-Suchanfrage umwandeln, die hilfreiche Informationen liefert, sodass Kunden kein Ticket mehr einreichen müssen, da sie die Antwort auf ihre Frage über die Suchfunktion erhalten.

Ziemlich hilfreich, nicht wahr? Genau aus diesem Grund haben wir Support Answers entwickelt, eine Suite von Suchlösungen für Unternehmen, die speziell für Supportteams entwickelt wurde. Nicht nur wir haben die Vorteile erkannt, sondern auch unsere Kunden. Nachdem wir festgestellt hatten, dass unsere Kunden Yext Answers ohnehin bereits für Supportzwecke nutzten, trafen wir die Entscheidung, dieser Nachfrage weiter entgegenzukommen und mit Support Answers eine wahrlich kundenorientierte, KI-gestützte Lösung zu entwickeln.

Nach einem Jahr der Rezession gab es nie einen besseren Zeitpunkt, Ihre Hilfeseite härter für Sie – und für Ihre Kunden – arbeiten zu lassen, ohne ihr gesamtes Budget für die Einstellung eines neuen Teams ausgeben zu müssen.Mit Support Answers ermöglichen Sie Ihren Kunden, Probleme zukünftig selbst zu lösen, Ihre Supportmitarbeiter in die Lage versetzen, schneller Antworten zu liefern, und die Bearbeitung von Support-Tickets zu optimieren. So sorgen Sie nicht nur für ein hochmodernes Sucherlebnis auf Ihrer Website, sondern sparen dabei möglicherweise sogar 75 Milliarden US-Dollar.

Konnten wir Ihre Neugier wecken? Um mehr darüber zu erfahren, wie KI-basierte Suchfunktionen wie Support Answers von Yext dabei helfen können, Ihr Servicemodell zu skalieren und die Qualität Ihres Kundensupports zu verbessern, besuchen Sie www.yext.de/loesungen/support.

Finden Sie heraus, wie Ihr Unternehmen suchenden Konsumenten verifizierte Antworten liefern kann. So wird Ihr Unternehmen leichter gefunden und Ihr Umsatz steigt.

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