Extraktive Beantwortung von Fragen – der nächste Meilenstein bei Suchmaschinen

extractive qa

Wann haben Sie das letzte Mal etwas in einem Lexikon nachgeschlagen?

Das ist wahrscheinlich schon eine Weile her (wenn Sie überhaupt alt genug sind, jemals eines benutzt zu haben!). Der Grund dafür liegt auf der Hand: Wir leben unser Leben online. Daher ist das Blättern durch mehr als 1.000 Seiten bei Weitem nicht der schnellste – oder beste – Weg, um Informationen einzuholen. Stattdessen wenden wir uns an eine Suchmaschine wie Google und stellen einfach eine Frage.

Warum sich die Google-Suche so fest in unserem Alltag integriert? Sie macht unser Leben einfacher. Sie analysiert unsere komplexen Fragen und liefert uns im Gegenzug direkte, konkrete Antworten in Form eines Rich Snippets. Das spart Ihnen Zeit, da Sie nicht durch ein langes Dokument klicken und scrollen müssen. Mit anderen Worten: Google durchsucht das Lexikon und liefert Ihnen Seite 976, Absatz 2, Satz 3 – die genaue Antwort auf Ihre Frage.

Diesen Vorgang nennt man „extraktive Beantwortung von Fragen“ (Extractive Question Answering oder Extractive QA). Er ist eine der wichtigsten – und faszinierendsten – Funktionen einer modernen Suche. Außerdem markiert er den nächsten Meilenstein unserer Answers-Suchplattform.

Suche ist nicht gleich Suche

Dank der extraktiven Beantwortung von Fragen – auch als Dokumentensuche bezeichnet – ist die Suche intelligenter und dialogorientierter geworden. Extractive QA ist ein fortschrittlicher Algorithmus für die Verarbeitung natürlicher Sprache, der sofort alle Arten von unstrukturierten Dokumenten wie Webseiten, Blogeinträge, Hilfeartikel und Produktanleitungen durchsuchen kann, um das Wort, den Satz oder den Absatz mit der höchsten Relevanz zu finden. Anschließend liefert er die beste, relevanteste Antwort in Form eines kurzen, reichhaltigen Ausschnitts als Antwort auf eine Frage, die im Suchfeld der Website gestellt wird.

Diese fortschrittliche Funktion bietet allerdings wirklich nur die größte Suchmaschine der Welt.

Was ist also mit dem Rest des Internets? Leider ist bei den meisten Websites nur die herkömmliche Stichwortsuche vertreten – die ursprüngliche Form der Suche aus den frühen 2000er Jahren, die auf nur einem einzigen Algorithmus basiert. Dieser gleicht die Stichwörter in der Anfrage mit dem Dokument ab, das die meisten Erwähnungen der Stichwörter enthält, und stellt dem Endbenutzer eine Liste mit Links zum Durchklicken zur Verfügung. (Der Vorgang ist ziemlich analog, wenn man die Entwicklung des digitalen Zeitalters bedenkt.)

Wenn Sie z. B. auf einer Unternehmenswebsite nach etwas Komplexem suchen – Sie stellen also eine Frage aus mehreren Wörtern in natürlicher Sprache – erhalten Sie als Antwort kein Rich Snippet wie bei Google. Ihnen wird stattdessen eine Liste mit Links geboten. Sehen Sie sich hierzu das Beispiel unten an: Auf der linken Seite finden Sie eine Anfrage zum Unterschied zwischen einem 401k-Plan und einem US-Steuercode (IRA) auf der Website einer Bank. In diesem Fall erhält der Benutzer eine Liste mit Links, die er in der Reihenfolge ihrer Relevanz betrachten kann. Aber bei näherer Betrachtung des Snippets unter jedem Link ist es schwer zu beurteilen, welcher von ihnen wirklich am nützlichsten ist. Im Grunde ist das also wie Rätselraten.

Bei einer extraktiven Fragebeantwortung erhalten Sie dagegen auf dieselbe Anfrage eine konkrete Antwort. Im Beispiel oben erhält der Kunde nicht nur die konkrete Antwort, sondern auch einen Teil des Abschnitts des unstrukturierten Dokuments, aus dem die Antwort gezogen wurde. Kein Anklicken, kein Scrollen und vor allem kein Rätselraten.

Answers – gewinnbringende Antworten

Extraktive Fragebeantwortung ist deshalb so bedeutend, da direkte Antworten letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis führen und das Geschäft ankurbeln. Websitebesucher, die Fragen mit komplexeren, natürlicheren Sprachausdrücken stellen, konvertieren 2,5-mal häufiger als Kunden, die kurze Phrasen eingeben. Das heißt: Je mehr die Suchanfrage, die ein Kunde stellt, einer echten Frage ähnelt, die er in einer natürlichen Konversation stellen würde, desto wahrscheinlicher ist es, dass er danach auch handelt. Selbstverständlich kann eine effiziente und effektive Beantwortung seiner Fragen den Weg zu mehr Umsatz ebnen.

Die Alternative? Einfach ausgedrückt: Kunden verlassen die Website. Studienergebnisse zeigen, dass die meisten Benutzer eine Website verlassen, wenn sie die gesuchte Antwort nicht innerhalb von 15 Sekunden finden können. Und das ist einleuchtend: Wenn Sie selbst grundlegende Informationen, die Sie vor oder nach einem Kauf benötigen, nicht finden können (z. B. eine Kundenservicefrage), ist das unglaublich frustrierend. Warum sollten Sie sich weiter damit auseinandersetzen?

Dank extraktiver Fragebeantwortung bleiben Kunden aber auf Ihrer Website. Der Umstieg erfolgt schon bald: Am 17. März wird die extraktive Fragebeantwortung als Teil unseres Plattform-Updates (Orion) für das Frühjahr verfügbar sein. Sie möchten mehr erfahren? Am 3. März um 11 Uhr (EST) veranstaltet Yext ein Webinar mit Max Shaw, SVP, Product (hier können Sie sich anmelden). Seien Sie dabei und erfahren Sie, wie Yext eine moderne Multi-Algorithmus-Antwortsuche für das KI-Zeitalter entwickelt, damit jedes Unternehmen auf der Welt seine Kunden begeistern, seinen Umsatz erhöhen und seine digitale Transformation beschleunigen kann.

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