Insights 2021: Vor dem Hintergrund zunehmender Aktualisierungen wird digitale Agilität der Schlüssel zum Unternehmenserfolg

Erkenntnisse für das Jahr 2021

Die angelaufene Bereitstellung von Impfstoffen gegen COVID-19 gibt Anlass zu einem optimistischen Blick auf das Jahr 2021. Doch trotz der vielbesprochenen „Rückkehr zur Normalität“ wird das Leben nach Corona nicht einfach wieder in den Normalbetrieb übergehen. Auch wenn Einzelhandel und Restaurants überall auf der Welt wieder öffnen, werden die im letzten Jahr beobachteten Veränderungen im digitalen Kundenverhalten weiter andauern. Die globale Pandemie hat die digitale Transformation auf nie dagewesene Weise beschleunigt. Ein bloßer Schwerpunkt auf den Online-Bereich gilt nunmehr nicht länger als Innovationsmerkmal. Tatsächlich ist dies heute vielmehr die Grundvoraussetzung zum Überleben. Damit Ihr Unternehmen im Jahr 2021 – und darüber hinaus – Erfolg hat, muss es digital in Bestform sein.

Wir können dies auch anhand von Daten belegen. 

Anstelle unseres traditionellen Rückblicks auf das Jahr (ganz ehrlich, möchte irgendjemand 2020 noch ein weiteres Mal Revue passieren lassen?) haben wir die wichtigsten Trends analysiert, die sich im Verlauf des vergangenen Jahres abgezeichnet haben, und dabei ein besonderes Augenmerk auf ihre Bedeutung für Unternehmen im kommenden Jahr gelegt.

Unsere erste Erkenntnis? Digitale Agilität – die Geschwindigkeit und Leichtigkeit, mit der Unternehmen ihre Online-Informationen anpassen und aktualisieren – wird weiterhin ein wichtiger Schlüssel zum Unternehmenserfolg sein.

Agilität = Überleben

Das Jahr 2020 hat es gezeigt: Agilität ist der Schlüssel zum Überleben – ob das nun bedeutet, Lebensmittel von heute auf morgen zur kontaktlosen Abholung anzubieten, mehr Lieferpersonal einzustellen, ein Zelt auf dem Parkplatz seines Restaurants zu errichten oder mithilfe eines Data Hub die Auswirkungen auf die eigenen Kunden zu quantifizieren. Wer agil handelte, konnte sein Überleben – und sogar seinen Erfolg – unter erschwerten Bedingungen sichern, während andere zurückfielen. Das wird sich auch 2021 nicht ändern: Aufgrund der Pandemie bleibt vieles unvorhersehbar, sodass Unternehmen weiterhin strategische Anpassungen im laufenden Betrieb vornehmen müssen. 

Wie also kann ein Unternehmen messen, ob es agil genug ist? Es ist alles eine Frage der Kommunikation.

Eine wichtige Kennzahl für digitale Agilität ist die Anzahl der „Fakten“, die ein Unternehmen im Laufe der letzten paar Monate aktualisiert hat. Ein Fakt kann jede Art von öffentlich zugänglicher Information sein – z. B. Schließungen, angebotene Dienstleistungen, verfügbare Produkte oder Geschäftszeiten –, die für ein positives Kundenerlebnis und einen reibungslosen Akquiseprozess von Bedeutung ist. Unternehmen müssen nahtlose Aktualisierungen vornehmen können, wenn die Dinge so wie letztes Jahr aus dem Gleichgewicht geraten. Tatsächlich haben erfahrene Yext-Kunden* ihre Angaben im Jahr 2020 um 75 % öfter aktualisiert als 2019. Außerdem haben sich monatliche Aktualisierungen von Angaben von Februar bis März mehr als verdoppelt.

Im April veröffentlichten wir einen Bericht mit Erkenntnissen zu Suchanfragen, der einen erheblichen Anstieg der Aktualisierungen auf der Yext-Plattform aufzeigte. Das Überraschende ist allerdings, dass die Anzahl der aktualisierten Angaben seither nicht abgenommen hat. Nach den massenhaften Aktualisierungen im März, April, Mai und Juni zeigt sich selbst für die letzten 6 Monate bei einem Vorjahresvergleich ein starker Anstieg. Konkret gab es 33 % mehr Aktualisierungen von Angaben. 

Analysten würden dies möglicherweise mit dem Handelsvolumen einer Aktie vergleichen und schlussfolgern, dass die Angaben „liquider“ sind als noch vor einem Jahr, weil sich die Informationen im Internet schneller ändern als jemals zuvor. Vor diesem Hintergrund fragt man sich vielleicht: „Wie verändert sich aber nun meine Branche?“ 

Gute Frage. Datenwissenschaftler würden das, was man als Veränderung bezeichnen könnte, anhand von einem Dutzend Kennzahlen bewerten. Aber der Einfachheit halber legt der Autor dieses Artikels (ein Datenwissenschaftler) hier den Fokus darauf, wie stark Ihre Branche auf das Coronavirus reagiert hat und wie dieser Wandel durch die Anzahl der Angaben, die nach der ersten Reaktion aktualisiert wurden, aufrechterhalten wurde. Nicht alle Branchen sind gleich und während einige Angaben übergreifend aktualisiert werden mussten, lohnt sich auch der Blick auf zentrale branchenspezifische Veränderungen – und die Frage, warum das die neue Normalität ist.

Schnell auf eine Krise reagieren zu können, ist großartig, aber mit der Zeit zu gehen, ist noch wichtiger – und nur diejenigen, die mit deutlichen Anzeichen für eine bessere Datenhygiene ins Jahr 2021 übergehen, werden sich in digitaler Bestform zeigen und einen Platz an der Spitze einnehmen können.

Im Folgenden erfahren Sie, wie sich „digitale Agilität“ in verschiedenen Branchen auswirkt. 

1. Bildungswesen

Wenn Sie an einer Universität studieren oder Elternteil eines Grundschulkindes sind, ist Ihnen vermutlich gerade zum Haareraufen zumute. Vielleicht sagen Sie sich: „Das Studium sollte doch Spaß machen!“ oder „Was kann ich nur mit den Kindern anfangen?“ So oder so bekommen Sie die Herausforderungen des digitalen Lernens gerade deutlich zu spüren.

Während andere Branchen also zu Beginn der Pandemie reaktiver handeln mussten (von den anfangs betrachteten Branchen belegte der Bildungssektor Platz 4 unter den zehn reaktivsten), wagte man sich im Bildungsbereich erst in der zweiten Jahreshälfte ernsthaft in digitale Gefilde vor – und rückte damit beim Jahreszuwachs aktualisierter Angaben innerhalb der letzten 6 Monate auf Platz 2. Zuständige für den digitalen Bereich in Bildungseinrichtungen aktualisieren im Monat durchschnittlich 154 % mehr Angaben als noch vor einem Jahr.

Ob sie nun wichtige Termine und akademische Kalender anpassen oder Richtlinien für das digitale Lernen und virtuelle Touren hinzufügen – diese Organisationen halten ihr digitales Wissen auf dem neuesten Stand. Es sollte nicht überraschen, wenn mehr und mehr Schulen ihre digitale Präsenz im Jahr 2021 priorisieren.

2. Gesundheitswesen

Als im Gesundheitswesen neue Betriebsmodelle zur Bewältigung des Patientenzulaufs eingeführt wurden, nahm man dort außerdem beinahe viermal so viele Aktualisierungen von öffentlich zugänglichen Angaben vor wie noch im Quartal zuvor

Der größte Teil der Aktualisierungen entfiel dabei auf den Beginn des Jahres, aber auch von Juli bis zum neuen Jahr wurden 65 % mehr Aktualisierungen von Angaben vorgenommen als im gleichen Zeitraum des Jahres 2019.

Gesundheitsdienstleister übernehmen die Verantwortung für die Kommunikation mit Patienten oder potenziellen Patienten, die Vermittlung relevanter tagesaktueller Richtlinien und den Schutz unserer Gesundheit – sei es in Form von FAQs auf Websites der Gesundheitsbehörden, Wegbeschreibungen zur richtigen Anlaufstelle für die jeweiligen gesundheitlichen Beschwerden oder Informationen zu Test- und Impfkapazitäten. Das wird sich in nächster Zeit nicht ändern.

3. Einzelhandel

Es ist kein Geheimnis, dass stationäre Geschäfte 2020 besonders schwer getroffen wurden, aber ihre Reaktion auf die Krise wird für viele Marken wegweisend für die nächsten Jahre sein. Deshalb war es so wichtig, ein reibungsloses, sicheres und benutzerfreundliches Erlebnis für treue Kunden zu gewährleisten, egal ob im Geschäft oder online.

Schließungen erschwerten die Situation, es gab Unklarheiten in Bezug auf die Öffnungszeiten und das Bestandsmanagement wurde umso wichtiger, als die Produkte in digitale Regale wanderten. Unsere Untersuchung zu den Trends während der Weihnachtsfeiertage begann mit der Aussage, dass E-Commerce die einzig zuverlässige Form des Handels sei, und es ist den Einzelhändlern hoch anzurechnen, dass sie diesen Wandel angenommen haben. Viele beschleunigten ihre Pläne, um beim E-Commerce an erster Stelle zu stehen. Das brachte jedoch enorm hohe Anforderungen an das Datenmanagement und viele Fragen zu Produkten seitens ihrer Kunden mit sich. 

Einzelhändler erkannten vielleicht besser als viele andere, dass die Umstellung auf E-Commerce kein neuer Trend war, sondern dass diese Entwicklung rasant fortschreitet. Das ist ein möglicher Grund, warum sich von März bis Juni kein bedeutender Anstieg der aktualisierten Angaben beobachten ließ  – zumindest im Vergleich zu einigen anderen hier besprochenen Branchen –, ihre Bemühungen um digitale Transformation aber das ganze Jahr über anhielten. Bei einem Anstieg der aktualisierten Angaben um nur 43 % im Vergleich zum Vorquartal (März–Juni 2020 vs. November–Februar 2019) wurde für Juli bis Dezember 2020 ein stetiges Wachstum von +26 % im Vergleich zum Vorjahr verzeichnet. Das äußerte sich in Form von aktualisierten Öffnungszeiten, angepasster Produktverfügbarkeit oder verbessertem Backend bei Überarbeitungen kompletter E-Commerce-Websites.

Einige Einzelhändler planen für die Zukunft – und das braucht Zeit. Gleichzeitig bietet es Geschäften mit zukunftsorientiertem Ansatz die Gelegenheit, sich im Wettbewerb um die digitale Spitzenposition im Jahr 2021 einen Vorteil zu verschaffen.

4. Finanzdienstleistungen

Finanzdienstleister denken bekanntlich vorausschauend. Dementsprechend zeigten sie ihre digitalen Möglichkeiten bereits zu Beginn des Jahres 2019 auf und nahmen seitdem kontinuierlich Aktualisierungen vor. Online-Banking war für viele Kunden nichts Neues, aber einige Benutzer benötigen nach wie vor Unterstützung bei der Anpassung ihrer Bankgeschäfte, Finanzierungen oder Ähnlichem.

Die meisten waren sich über die digitalen Hindernisse bei der Anpassung der Öffnungszeiten und beim Umgang mit Schließungen im Klaren. Viele verbesserten ihre Online-Auffindbarkeit. Manche nutzten sogar die Gelegenheit, um in einem Zug das Unternehmen hinsichtlich digitaler Prozesse zu optimieren und Supportkosten zu senken. Trotzdem gibt es einige Unternehmen, die keinen unkomplizierten und kostengünstigen Weg anbieten können, um die Fragen ihrer Benutzer zu beantworten, oder die den Anforderungen einer sich schnell verändernden digitalen Umgebung nicht gerecht werden können. Banken, Kreditgeber und andere Finanzinstitute, die die digitalen Bedürfnisse ihrer Kunden nicht erfüllen können, werden es 2021 schwer haben.

5. Konsumgüter und Lebensmittelbranche

Nur wenige Branchen haben es so schwer wie die, die für unsere Ernährung sorgen. Für die Arbeitskräfte herrscht Chaos, Politiker können sich nicht auf geeignete Maßnahmen zur Unterstützung ihrer lokalen Wirtschaften einigen und auf Parkplätzen aufgestellte Zelte scheinen im neuen Jahrzehnt der gastronomische Standard zu sein. Aber Restaurants, Lebensmittelgeschäfte und Konsumgüter-Marken haben Ausdauer bewiesen, besonders diejenigen, die auf Strategien wie Abholung, Lieferung oder Direktvertrieb umstellen konnten.

Während einige Konsumgüter-Unternehmen schließen müssen, können andere die neue Art der Kundenbeziehung für sich nutzen. Heinz setzte auf DTC-Vertrieb, Instacart strebte ein IPO an und CPG-Gigant Campbell’s unternahm Schritte, um „diese extremen Umstände nicht nur zu überstehen, sondern als Marke erfolgreich und sogar gestärkt daraus hervorzugehen“. 

Sie können mit diesen Abkürzungen nichts anfangen? Keine Sorge. Die Lebensmittelbranche bietet noch genug Potenzial, sich durch schnelleres Wachstum gegen Mitbewerber durchzusetzen. Viele Restaurants und Schnellrestaurants haben es nämlich nach zunächst rasanter Zunahme der Aktualisierungen versäumt, ihre digitalen Informationen auf dem neuesten Stand zu halten. In der Gastronomie gab es Anfang 2020 bei der Aktualisierung von Unternehmensangaben zunächst einen Anstieg von 79 % im Vergleich zum Vorquartal, während es in der zweiten Jahreshälfte nur 14 % Wachstum im Vergleich zum Vorjahr waren. Demzufolge hat ein agiler, digital ausgerichteter Lebensmitteldienstleister gute Chancen, andere Wettbewerber im kommenden Jahr hinter sich zu lassen.

Lesen Sie in zwei Wochen den nächsten Teil unserer Serie mit Erkenntnissen für das Jahr 2021. 

* Erfahrene Yext-Kunden werden hier als Kunden definiert, die bereits vor Beginn des betrachteten Zeitraums [01.03.2019] auf der Yext-Plattform online waren. 

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