Prognosen Marketing-Trends 2021: Digitalexperten blicken mit Yext in die Zukunft – COVID-19 setzt neue Standards für digitale Services (Teil 1)

2020 war ein Ausnahmejahr und geprägt von Herausforderungen und Unvorhersehbarkeiten. Das vergangene Jahr stand allerdings auch im Zeichen des Wandels, der Chancen und der neuen Möglichkeiten. Die Digitalisierung hat in den vergangenen Monaten besonders an Relevanz gewonnen und ein Umdenken in vielen Bereichen ausgelöst. Die Entwicklungen der kommenden Monate werden daher auch richtungsweisend für die Nach-Corona-Zeit sein. 

Wir haben deshalb Kollegen, Kunden sowie Experten aus der Marketing- und Digitalbranche danach befragt, wie sich die digitale Welt 2020 für sie verändert hat, wie sich diese Erfahrungen auf 2021 auswirken werden und welche neuen Trends sie erwarten. Im ersten Teil unserer Serie „Marketing-Trends 2021: Digitalexperten blicken mit Yext in die Zukunft“ schauen wir im Speziellen auf die Entwicklungen im Handel und den Wandel von Kundenerwartungen.

COVID-19 als Brandbeschleuniger der Digitalisierung

„Die Digitalisierung ist durch COVID-19 mit einem großen Knall in Bereiche vorgedrungen, in denen dieses Thema bis dahin stiefmütterlich behandelt wurde“, sagt Paul Lahrmann, COO von OnlineMarketing.de. Meetings und ganze Messen werden heute statt vor Ort über Tools wie Zoom oder Microsoft Teams abgehalten. Arbeitsweisen konnten durch diese Entwicklung angepasst und effizienter gestaltet werden. „Durch die neuen digitalen Möglichkeiten konnte der geschäftliche Verkehr reduziert werden – viele Personen haben erkannt, dass sie ihr Meeting, für das sie sonst vielleicht den Flieger genommen hätten, auch erfolgreich online abhalten konnten”, ergänzt Lahrmann. Dadurch konnten die Beteiligten nicht nur Reisekosten, Zeit und Aufwand sparen – es wirkte sich auch positiv auf ihre CO2-Bilanz aus. 

Die Corona-Pandemie war der Brandbeschleuniger der Digitalisierung, der Innovationen wieder vorangetrieben und Unternehmen wieder nach vorne gebracht hat”, sagt Harald R. Fortmann, Executive Partner der Personalberatung five14. Für 2021 mit Blick auf die digitale Transformation wird es deshalb entscheidend, dass sich Unternehmen nicht fragen, ob sie diese vorantreiben sollten, sondern eher wie genau sie diese umsetzen können, so Fortmann.

Digitalisierung des stationären Handels wird unausweichlich

Dabei sind es vor allem personenbezogene Branchen mit viel Kundenkontakt die neuerdings auf innovative Technologien setzen”, sagt Nik Shroff, Senior Director of Global Technology Partners bei Adobe. Dazu gehören beispielsweise das Gesundheitswesen, Schulen und der Lebensmitteleinzelhandel. Ein gutes Beispiel dafür sind die neuen Websites der Stadt- und Landesverwaltungen, die verbessert wurden, damit die Bürger die neuesten Informationen und Ressourcen im Zusammenhang mit COVID-19 leicht finden können.”

Für Konsumenten wird es immer mehr zur gelebten Praxis, auf digitale Anwendungen und Services zurückzugreifen. Websites, Apps und Online-Shops gehören für sie zum Alltag. Sie bestellen online, nutzen Lieferservice oder Click & Collect-Angebote. Selbst das Prüfen von Öffnungszeiten, Produktverfügbarkeiten und -informationen findet nun immer häufiger online statt. „Für Händler bietet sich aus dieser Entwicklung eine große Chancen. Digitale Services müssen im Interesse der Kunden und mit der notwendigen Exzellenz ausgearbeitet werden, dann erzeugen diese auch die Resonanz der Kunden”, sagt Mario Bertsch, Bereichsleiter E-Commerce, Loyalty, Datamanagement und Analytics bei dm-drogerie markt.

Guido Weber, Head of Sales & Trade Marketing bei Vodafone, sieht im Zuge der digitalen Transformation vor allem beim stationären Handel Handlungsbedarf, um neue Anreize zu schaffen und digital initiierte Maßnahmen, zum Beispiel für die Kundenbindung, zu entwickeln. Dies sei entscheidend, um weiterhin attraktiv und sichtbar für Kunden zu sein, die sich in den vergangenen Monaten zunehmend daran gewöhnt haben, Produkte bequem von Zuhause aus zu ordern. „In nahezu allen Lebensbereichen ist die Digitalisierung auf dem Vormarsch und erobert auch zunehmend Segmente, die sich in der Vergangenheit eher weniger mit digitalen Geschäftsprozessen auseinandergesetzt haben“, so Weber. Auch für Paul Lahrmann lassen sich On- und Offline nicht mehr länger voneinander trennen. „Alteingesessene Unternehmen, die im Offline-Geschäft bisher gut zurecht kamen, müssen sich digitaler aufstellen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.” Dies ergibt sich auch aus dem Wandel des Konsumentenverhalten der vergangenen Monate:

Wandel der Customer Journey sorgt für neue Herangehensweisen bei Sales und Marketing

Das gesamte Thema Multichannel, muss nun auch der letzte Einzelhändler verstanden haben”, sagt Fortmann und prophezeit:. Der technische Fortschritt ermöglicht es selbst der kleinsten Boutique nun täglich Modenschauen live über Instagram zu präsentieren und Mode direkt über den Kanal zu verkaufen. Ohne diese klare Kundenorientierung wird der lokale Einzelhandel künftig Schwierigkeiten haben.” Auch Mario Bertsch sieht im Thema Liveshopping ebenfalls großes Potential für die Branche. „Zwar wird sich dieser Trend womöglich erst in den nächsten Jahren einen vollständigen Durchbruch erlangen. Doch wird bereits 2021 der Grundstein für diesen gelegt.”

„Hilfreich werden zudem Lösungen wie Shoppable Ads sein“, so Lahrmann. Der Marketing-Trend erleichtert es, Konsumenten Produkte über Social-Media-Plattformen wie Instagram zu verkaufen. Der Sales Funnel wird dabei signifikant verkürzt. „Der Wunsch nach personalisierten Angeboten wächst weiter, trotz der traditionell stark ausgeprägten Skepsis bei der deutschen Bevölkerung gegenüber dem Sammeln von personenbezogenen Daten“, sagt Weber. „Es war daher abzusehen, dass der Einsatz individueller Marketinglösungen 2020 vorangetrieben wurde. Es bleibt spannend, wie sich ‚Social Commerce‘ 2021 weiterentwickeln wird.“ 

Unternehmen setzen auf verbesserte Shops und kundenzentrischeres Marketing, um ihre Abhängigkeit von Amazon und anderen Online-Plattformen zu verringern. Digitale Lösungen wie beispielsweise Yext Answers bieten zudem die Möglichkeit, den Traffic der eigenen Website auszubauen. Mit einer solchen Lösung bereichern Unternehmen nicht nur die Customer Experience auf ihrer Webpräsenz, sondern sammeln wertvolle Insights, die dann wieder in kundenzentrisches Marketing münden kann”, sagt Fortmann.

Laut Nik Shroff ist die Einbindung digitaler Kanäle eine unausweichliche Entwicklung, die künftig ein großes Unterscheidungsmerkmal zwischen Unternehmen darstellen wird. Es wird daher immer wichtiger Kunden ein ansprechendes Erlebnis zu bieten, egal ob vor Ort oder online. „Die Erwartungen von Kunden an Marken, mit denen sie zu tun haben, sind höher als je zuvor. Sie erwarten bei jeder Interaktion ein ansprechendes und personalisiertes Erlebnis. Das schließt auch ihre Sucherfahrung mit ein”, so Shroff. „Die Digitalisierung wird eine Schlüsselrolle für den Erfolg von Marken spielen, um das zu bieten, was die Kunden längst von ihnen erwarten.” 

Lesen Sie im nächsten Teil unserer Serie wie die Digitalisierung im Gesundheitswesen und der Kirche neue Maßstäbe setzt.

Finden Sie heraus, wie Ihr Unternehmen suchenden Konsumenten verifizierte Antworten liefern kann. So wird Ihr Unternehmen leichter gefunden und Ihr Umsatz steigt.

Jetzt starten