Schlechte Bewertungen von Kritikern haben die Menschen schon immer dazu gebracht, bestimmte Marken und Unternehmen zu meiden. Aber jetzt, da das Internet jedem die Möglichkeit eröffnet hat, die eigene Meinung zu äußern, ist der Effekt wesentlich ausgeprägter: Fast die Hälfte der Konsumenten (47 %) sagt, sie würden Unternehmen mit einer Bewertung von weniger als 4 Sternen im Internet meiden. Es ist egal, ob Ihr Unternehmen Bademäntel oder Bankkonten verkauft: Online-Bewertungen sind ein unglaublich wichtiges digitales Abbild des Kundenerlebnisses – und sie prägen die Erwartungen der Konsumenten in jeder Hinsicht.
In der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche halten 80 % der Kunden Bewertungen für äußerst wichtig für ihren Kaufprozess. American Banker bezeichnet dies als „Amazon-Effekt" und deutet an, dass Banken deutlich mehr Zeit damit verbringen müssen, über ihre digitale Erfahrung und deren Auswirkungen auf ihre Online-Bewertungen nachzudenken. Auf die Frage nach der wichtigsten Interaktion im Rahmen ihres Kaufprozesses gaben unsere Kunden „eine Empfehlung von einem Freund oder Familienmitglied", „ein Gespräch mit einem Finanzexperten" und „das Lesen von Bewertungen im Internet" an. Wesentlich ist, dass es zwischen diesen verschiedenen Interaktionen eine Differenz von nur 2 % gibt. Tatsächlich informieren sich 31 % der Befragten an mindestens sieben Orten über eine Organisation, Finanzexperten oder Produkte, wenn sie eine wichtige finanzielle Entscheidung treffen.
Bessere Bewertung = Höheres Ranking
Bei Bewertungen geht es nicht nur um die Interaktion von Konsumenten mit Produkten und Dienstleistungen: Es hat sich gezeigt, dass mehr Bewertungen und höhere Sternebewertungen mit einer leichteren Auffindbarkeit durch ein besseres Suchranking (und dadurch wiederum mehr Klicks von Konsumenten) einhergehen. Anders ausgedrückt: Sie müssen sich nicht nur um ein besseres Kundenerlebnis sorgen, sondern auch um ein besseres Algorithmus-Erlebnis. Sie verwalten Ihre Online-Reputation nicht nur für Menschen, sondern auch für die von Suchmaschinen verwendeten Algorithmen, damit Ihre Marke angezeigt wird, wenn Konsumenten wichtige Fragen zu Finanzdienstleistungen stellen. Wenn Sie Ihre Online-Bewertungen nicht verwalten, büßen Sie Sichtbarkeit bei der Suche und wertvolle Klicks ein.
Ein Beispiel zur Veranschaulichung: Betrachten wir einen der am härtesten umkämpften Hypothekenmärkte in den USA: Denver, Colorado.
Wenn Sie eine Anzeige von Google kaufen möchten, um bei der Suche nach dem besten Hypothekenmakler ganz oben zu stehen, müssen Sie damit rechnen, bis zu 50 Dollarpro Klick zu bezahlen. Wie kommt es also, dass David Arnett von Cherry Creek Mortgage bei der organischen Suche nach der „besten Hypothek" auf Platz 1 steht – ganz ohne Anzeigen?
„Während der Coronavirus-Pandemie haben wir festgestellt, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses wichtiger denn je ist," erklärt David Arnett, VP of Marketing and Communications bei Cherry Creek. Ein besseres Kundenerlebnis wiederum führt zu mehr positiven Bewertungen und somit zu einer leichteren organischen Auffindbarkeit bei Google. „Bewertungen sind ein wesentlicher Teil unseres Geschäfts, da sie uns nicht nur über den Zustand des Erlebnisses des Kreditnehmers informieren, sondern auch unsere SEO-Rankings verbessern und uns von unseren Wettbewerbern abheben."
Drei Tipps für Anerkennung (und Klicks!)
Sind Sie bereit, die Kontrolle über Ihre Bewertungen zu übernehmen, um die Sichtbarkeit zu verbessern und Klicks von Suchergebnissen zu fördern? Hier sind einfache Strategien als Einstieg:
Überwachen Sie Ihre Bewertungen. Dies mag offensichtlich erscheinen, macht aber einen großen Unterschied sowohl in Bezug auf die Verhinderung von Betrug als auch auf die schnelle Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Organisationen, die First Party Reviews aktiv verwalten, verzeichnen einen durchschnittlichen Anstieg der Click-Through-Raten um 153 %.
Starten Sie eine Strategie zur Generierung von Bewertungen. Einer Studie von Yext zufolge wächst die Finanz- und Versicherungsbranche in Sachen Bewertungen am schnellsten. Das Bewertungsvolumen hat sich seit letztem Jahr in diesem Sektor um 91 % gesteigert. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen von diesem Boom profitieren kann. Ein weiterer wichtiger Tipp: Automatisieren Sie die Strategie, sodass sie aktiviert wird, sobald sich Kunden für ein Konto oder ein neues Produkt anmelden.
Antworten Sie auf Bewertungen. Unternehmen in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche, die sich die Zeit zur Beantwortung von Bewertungen nehmen, verzeichnen im Durchschnitt eine Verbesserung der Bewertung um 1,48 Sterne.
„Wir stellen sicher, dass wir auf alle Bewertungen mit 1–3 Sternen innerhalb von wenigen Minuten bis Stunden reagieren", sagt Arnett. „Wir hatten in den letzten drei Jahren nur zwischen 20 und 30 Bewertungen mit einem bis drei Sternen, aber jedes Mal kontaktieren wir sofort den Zweigstellenleiter, den Kreditsachbearbeiter und den Kunden, um sicherzustellen, dass sich der Kunde gehört und geschätzt fühlt."
Laut Arnett löschte der Kunde in manchen Fällen nicht nur die negative Bewertung, sondern änderte sie zu 5 Sternen.
* Sofern nicht anders angegeben, statistische Informationen aus den Forschungsergebnissen von Yext
