Die beste Kombination im Kundenservice? Eine intelligente Website und ein kompetentes Support-Team

Customer service

Versteckt in einer Ecke des British Museum in London liegt die älteste bekannte Kundenbeschwerde. 

Vor fast 4.000 Jahren hat ein Käufer von Kupfererz in Mesopotamien namens Nanni, der mit der Qualität der gelieferten Barren unzufrieden war, seine Beschwerden in Stein gemeißelt. Die in die Tontafel gemeißelten Worte lauteten zum Teil: „Wofür halten Sie mich, dass Sie jemanden wie mich mit solcher Verachtung behandeln?“ Wenn es um hohe Verbrauchererwartungen geht, war es im alten Babylon gar nicht so anders als heute.

Aus dem vollständigen Text seiner Beschwerde geht hervor, dass seine Bediensteten mehrmals aufbrachen und auf der Suche nach Entschädigung sogar durch ein Kriegsgebiet zogen – alles vergeblich. Tausende von Jahren später fühlen Kunden immer noch die gleiche Frustration. Und während ein Mangel an Technologie die Ursache für Nannis erfolglose Suche nach einer Lösung seines Problems war, ist es heute entscheidend, Kundenprobleme rasch aus der Welt zu schaffen. Tatsächlich sagen mehr als 80 % der Verbraucher, dass die schnelle Lösung eines Problems der wichtigste Faktor für ein großartiges Kundenerlebnis ist. Wenn Sie nicht liefern, wird Ihr Ruf darunter leiden.

Für Ihre eigenen Kunden können Sie es besser machen. Aber wo fängt am besten an? Indem Sie es Ihren Kunden erleichtern, die benötigten Antworten zu finden und ihre eigenen Probleme auf dem meist besuchten Kanal zu lösen: Ihrer Website. 

Ihre Website als Motor für den Kundenservice

Untersuchungen zeigen, dass Kunden zunehmend auf Selbstbedienungsangebote von Marken zurückgreifen, um schneller Antworten auf ihre Fragen zu finden – was auch nachweislich mit einem Anstieg der Suchanfragen auf Marken-Websites korreliert. Wenn man etwas genauer darüber nachdenkt, macht dieser Trend absolut Sinn: Greifen wir nicht alle zum Handy und suchen online, wenn wir ein Problem lösen müssen? Es liegt also nahe, dass die Website einer Marke die ultimative Informationsquelle sein sollte, wenn es darum geht, Informationen über diese Marke zu finden. 

Leider sind die meisten dieser wichtigen Informationen nur schwer zu finden, da sich die meisten Websites durch eine schlechte (in einigen Fällen auch nicht vorhandene) Suchfunktion auszeichnen. Denken Sie an eine Marke, die direkt an den Verbraucher verkauft und eine trendige Jackenlinie anbietet. Sie können sich vorstellen, dass eine der häufigsten Kundenfragen vor oder nach einem Kauf die Frage sein könnte: „Wie gestaltet sich Ihre Rückgaberichtlinie?“ Indem Sie Kunden die Möglichkeit geben, schnell eine Frage zu stellen und dann eine klare, spezifische und offizielle Antwort zu geben, sind Sie dem Gewinn von echten Markenfürsprechern einen Schritt näher gekommen – selbst wenn die Kunden das Produkt zurückgeben. Der andere Vorteil ist, dass dies einen Anruf weniger beim Kundensupport bzw. weniger Tickets in Ihrem System bedeutet. Das wiederum resultiert in geringeren Supportkosten (Musik in den Ohren eines CFO) und mehr Kapazitäten für das Kundenserviceteam, um die wichtigsten (und komplexeren) Kundenanliegen zu bearbeiten.

Ein ausgezeichneter Kundensupport kann zu einer größeren Markenaffinität und zu höheren Ausgaben führen

Sobald Sie Ihre Website für die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses über die Suche vorbereitet haben, können Sie die Rolle Ihres Kundenservicepersonals neu überdenken. Wenn die Website die Schwerstarbeit in Bezug auf die Beantwortung von Fragen leistet, kann Ihr Kundenserviceteam zu Produkt- oder Dienstleistungsspezialisten werden, die ein höherwertiges Kundenerlebnis bieten. Und das wiederum kann auf den Umsatz und eine ausgeprägtere Kundentreue einzahlen. 

Zur Veranschaulichung: Im Rahmen einer Salesforce-Umfrage gaben 84 % der Kunden an, dass die von einem Unternehmen gebotene Erfahrung genauso wichtig ist wie dessen Produkte und Dienstleistungen. Zendesk berichtet, dass fast 90 % der zufriedenen Kunden ihren Freunden und Familienmitgliedern von guten Erfahrungen mit einem Unternehmen berichten. (Beachten Sie auch, dass es in der Regel 40 positive Kundenerfahrungen braucht, um den Schaden einer einzigen negativen Bewertung rückgängig zu machen).

Umgekehrt werden 62 % der Verbraucher nach einem schlechten Kundenerlebnis einen Kauf nicht abschließen oder das Geschäft bzw. den Onlineshop nicht nochmals aufsuchen. Der Unternehmer Syed Balkhi, der auch für Forbes schreibt, sagt dazu: „Die meisten Menschen betrachten Unternehmen wie gesichtslose Feinde. Sie sind nur darauf aus, Geld zu verdienen und sagen uns nur, was wir hören wollen.“ Ein schlechter Kundenservice kostet jedoch bares Geld. Tatsächlich kostet es fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, wie einen bestehenden Kunden zu halten. Die Lektion ist daher klar: Binden Sie Ihre bestehenden Kunden so gut Sie können. Der beste Ausgangspunkt ist hierbei, die Rolle Ihres Kundenserviceteams zu überdenken, damit es Ihre Kunden wirklich optimal betreuen und begeistern kann – und nicht nur „ein Häkchen nach einem eingegangenen Anruf setzt.

Ein gutes Kundenerlebnis zahlt sich aus. Kunden geben nach einem Online-Chat mehr Geld aus, so Zendesk. Der CRM-Anbieter berichtet zudem, dass 83 % aller Online-Käufer Unterstützung benötigen, um einen Kauf zu tätigen. Kann man ihnen diese Unterstützung zukommen lassen, wird das beim Geschäftsabschluss helfen. Ein Artikel aus Harvard Business Review unterlegt das Ganze mit harten Zahlen: Kunden, die positive Erfahrungen machen, geben 140 % mehr aus als Kunden, die über negative Erfahrungen berichten.

Und obwohl Nanni nicht in den Genuss einer suchmaschinengestützten Website oder eines hochqualifizierten Kundenserviceteams kam, mit dem er chatten konnte, hat seine Geschichte 4.000 Jahre später eine Moral: Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservicesystem nicht in der Steinzeit feststeckt.

Finden Sie heraus, wie Ihr Unternehmen suchenden Konsumenten verifizierte Antworten liefern kann. So wird Ihr Unternehmen leichter gefunden und Ihr Umsatz steigt.

Jetzt starten