Fragen zu COVID-19 haben die Callcenter in den letzten Monaten überrannt und immer mehr Kunden kommen auf die Websites von Unternehmen, um Informationen zu finden, bevor sie zum Hörer greifen müssen. Von Februar bis April stiegen die Website-Besuche von Konsumenten, die Informationen zu Unternehmen suchen, im Schnitt um 65 %, in einigen Branchen sogar bis 376 %, laut Recherchen von Zendesk, die Anfang dieses Jahres veröffentlicht wurden.
Die Tatsache, dass die Besuche auf Unternehmens-Websites in der Zeit unerwarteter Filialschließungen – und gestaffelter Wiedereröffnungen – ansteigen, verwundert kaum. Aber nicht nur Website-Besuche sind im Anstieg begriffen: Recherchen von Yext zeigen, dass Yext Answers-Kunden einen Anstieg des Frage- bzw. Suchvolumens um 88 % von Februar 2020 bis April 2020 verzeichneten. Das zeigt uns, dass Kunden, wenn sie die Möglichkeit haben, über die Website-Suche häufiger und mehr Fragen stellen.
Dieser Trend scheint schlüssig, nicht wahr? Lange Wartezeiten beim Kundenservice, Ticket-Eskalationen und Verwirrung sind immer frustrierend. Und laut Harvard Business Review „[bedeutet] ein dramatischer Anstieg des Aufwands für Kunden schlechte Neuigkeiten … Interaktionen mit hohem Aufwand führen mit viel höherer Wahrscheinlichkeit zu Abwanderung und haben geringere Aussichten auf einen neuen Abschluss."
Wenn mehr Kunden online Fragen auf Websites von Unternehmen stellen, sind das also eigentlich guteNachrichten für diese Unternehmen – vorausgesetzt, ihre Kunden finden leicht, wonach sie suchen.
Ein überragendes Sucherlebnis auf Ihrer Website bereitstellen – heute und in Zukunft
Sie wissen vielleicht schon, dass Kunden, die auf Ihrer Website suchen, ziemlich wertvoll sind – die 15 % der Kunden, die die Website-Suche nutzen, machen 45 % des E-Commerce-Umsatzes aus. Denn diese Kunden kommen mit einer speziellen Suchabsicht (z. B. „kleiner Holzkohlegrill für Terrasse") auf Ihre Website und drücken ein bestimmtes Bedürfnis aus, sodass sie mit höherer Wahrscheinlichkeit etwas kaufen als jemand, der sich nur durch Ihre Website klickt.
Diesen motivierten Kunden Antworten zu liefern ist immerunglaublich wichtig, doch durch die COVID-19-Krise ist in den letzten Monaten eine weitere Ebene hinzugekommen: Kunden, die noch nicht so weit im Vertriebstrichter sind, haben nun ein Informationsbedürfnis zu allem von Wiedereröffnungsdaten für Filialen bis zu Reinigungsprotokollen. Durch die Beantwortung dieser neuen Arten von Fragen bauen Marken Vertrauen auf und sorgen dafür, dass Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit zurückkommen – selbst, wenn sie bei ihrem Besuch nicht gleich etwas kaufen.
Das zeigt, warum Ihr Unternehmen in Möglichkeiten investieren sollte, Ihre Fähigkeit zur Beantwortung von Kundenfragen online durch eine herausragende Website-Suche zu erweitern. Die Bereitstellung genauer Antworten auf diese Fragen steigert sowohl die Conversions als auch das Vertrauen in die Marke.
Ein großer Teil der Schaffung und Verwaltung eines herausragenden Sucherlebnisses besteht darin, sicherzustellen, dass Sie auf einen Website-Suchdienstleister setzen, der Ihnen ermöglicht, nachzuverfolgen, welche Fragen Kunden stellen und wie sie das tun. So können Sie Ihre Antworten entsprechend anpassen. Heute stellen Ihre Kunden wahrscheinlich Fragen zu Ihren COVID-19-Maßnahmen und Wiedereröffnungsprotokollen – aber wer weiß, was sie in Zukunft wissen möchten?
Die Lektion hier lautet: Ihre Website muss reaktions- und anpassungsfähig sein. Wenn Sie die Suchfunktion auf Ihrer Website erstmalig einrichten, kalibrieren Sie sie für einen bestimmten Zeitpunkt – den aktuellen Zustand Ihrer Website. Doch wenn sich Ihre Website verändert (weil Sie neue Seiten oder neue Informationen hinzufügen, wie es viele Unternehmen heutzutage tun), wird sich die Qualität Ihrer Suchergebnisse unweigerlich verringern.
Wenn Ihre Kunden mit neuen Fragen zu Ihnen kommen, können Sie Ihre Bedürfnisse erfüllen, wenn Sie das richtige Suchanalyse- und Suchqualitäts-Team haben, das die Qualität Ihres Website-Sucherlebnisses konstant prüft. Ein weiterer Vorteil? Wenn Sie heute in eine großartige Website-Suche investieren, können Sie damit Ihre Support-Kosten senken – das kann jedes Unternehmen gebrauchen, um die die aktuelle Rezession zu überstehen und sich für die Zukunft aufzustellen.
Neugierig? Erfahren Siehier mehr über die essenziellen Elemente einer großartigen Website-Suche.
