Yext-Studie: Konsumenten suchen mindestens einmal im Monat nach Versicherungen

Yext, das Search-Experience-Cloud-Unternehmen, hat im Rahmen einer bundesweiten, repräsentativen Umfrage unter 1.028 Verbrauchern in Deutschland untersucht, wie und wann Verbraucher online nach Versicherungen suchen. Rund die Hälfte der Befragten (54 Prozent) sucht mindestens einmal im Monat online nach einer Versicherung, einer Versicherungsfiliale oder einem Versicherungsmakler. 

Teilnehmer der Umfrage suchen nach Versicherungen und deren Dienstleistungen vor allem auf Vergleichsportalen (69 Prozent) und Suchmaschinen (68 Prozent) sowie auf der Versicherungs-Website (39 Prozent) und auf Bewertungsplattformen (23 Prozent). Männer und Frauen unterscheiden sich bei ihrem Suchverhalten, während die Mehrheit der Männer nach einer Versicherung auf Vergleichsportalen (70 Prozent) sucht, vertraut die Mehrheit der Frauen auf Suchmaschinen (70 Prozent). Generell zeigt sich, dass externe Quellen in den vergangenen Jahren zwar an Bedeutung zugenommen haben, jedoch die Website als drittwichtigster Anlaufpunkt weiterhin eine unverzichtbare Quelle bleibt. Finden aber Konsumenten auf einer Website nicht direkt das, wonach sie suchen, wählen sie für ihre weitere Recherche meist eine externe Plattform – wie eine Suchmaschine oder Vergleichsportale. 

„Wenn Kunden nicht mehr über eine unternehmenseigene Plattform suchen, verliert das Unternehmen die Kontrolle über deren Customer Journey . Das bedeutet nicht nur, dass das Risiko besteht, dass Konsumenten fehlerhafte Informationen zur Marke erhalten. Sondern es erhöht auch die Chance, dass sie zum Wettbewerb wechseln. Denn externe Plattformen wie Suchmaschinen und Co. können auch Angebote von Konkurrenten zu Tage fördern und die Suchenden stattdessen dorthin leiten“, erklärt Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext. Deshalb sei zum einen wichtig, dass die Unternehmensdaten über alle Kanäle hinweg korrekt seien und zum anderen, dass die Suche auf der Website Kunden tatsächliche Antworten liefert. Yext hat mit Answers ein Produkt entwickelt, das die Website jedes Unternehmens in eine leistungsstarke Suchmaschine verwandelt. Diese ist dadurch in der Lage, Suchanfragen von Konsumenten auf der Website direkt mit vom Unternehmen verifizierten Antworten zu beantworten.

Junge Zielgruppe setzt bei Suche auf soziale Medien

Weniger als ein Drittel der 18- bis 29-Jährigen (32 Prozent) geht bei der Suche nach einer Versicherung den Weg über die Versicherungs-Website. Je jünger, desto mehr Vertrauen wird jedoch in die sozialen Medien gesetzt – über ein Viertel dieser Gruppe (28 Prozent) sucht dort nach einer Versicherung. 23 Prozent nutzen zudem für ihre Suche Blogs. Das lässt darauf schließen, dass Versicherungen, die eine junge Zielgruppe wie Studenten oder Berufsanfänger ansprechen wollen, auch darauf achten müssen, ihre Social-Media-Auftritte in ihre Kommunikations- und Informationsstrategie einzubinden.

Services und Versicherungsprodukte oft Kern der Suche

Versicherungen werden oft mit einem konkreten Anliegen wie Informationen zu Services, Dienstleistungen oder Versicherungsprodukten gesucht. Drei Viertel der Befragten (75 Prozent) gaben an, dass sie danach suchen, wenn sie das Internet nach einer Versicherung durchforsten. Bewertungen stehen an zweiter Stelle (44 Prozent), gefolgt von dem konkreten Namen der Versicherung (38 Prozent).

Die jüngeren Befragten zwischen 18 und 29 Jahren setzen stärker auf Online-Bewertungen: Über die Hälfte von ihnen (56 Prozent) sucht konkret über Bewertungen nach einer Versicherung. Dieses Verhalten nimmt mit zunehmendem Alter ab: 43 Prozent der 30- bis 49-Jährigen und 38 Prozent der 50- bis 69-Jährigen suchen und finden auf diese Weise eine Versicherung. 

Zwei weitere Ausreißer lassen sich bei den Jungen (zwischen 18 und 29 Jahren) in puncto Öffnungszeiten (31 Prozent) und „Near Me“-Suchen (ebenfalls 31 Prozent) verzeichnen. So gibt beinahe ein Drittel der Befragten unter 30 Jahren diese als Suchmerkmale an. Die 30- bis 49-Jährigen suchen deutlich weniger nach Öffnungszeiten (16 Prozent) oder dem Keyword Versicherung kombiniert mit dem Aufenthaltsort (18 Prozent). 

Altersgruppen unterscheiden sich nach Bedürfnissen

Die meistgesuchten Versicherungsdienstleistungen sind Kfz-Versicherungen (50 Prozent), Haftpflichtversicherungen (36 Prozent) und Hausratversicherungen (28 Prozent). Im Altersvergleich zeigen sich auch bei den jüngeren Befragten Abweichungen: Neben Kfz-Versicherungen (58 Prozent) und Haftpflichtversicherungen (44 Prozent) werden Krankenversicherungen (44 Prozent) und Unfallversicherungen (33 Prozent) vor allem gesucht. Ein Grund hierfür könnte sein, dass sich die Befragten zu diesem Alter aus den Familienversicherungen lösen beziehungsweise aus diesen ausscheiden und sich zum ersten Mal selbst versichern müssen. Im Geschlechtervergleich zeigt sich, dass Frauen stärker an Rechtsschutzversicherungen (27 Prozent) interessiert sind.

Versicherungsservices und -produkte weiterhin wichtigstes Entscheidungskriterium

64 Prozent der Befragten halten die angebotenen Services/Dienstleistungen für das wichtigste Kriterium bei der Auswahl einer Versicherung. Auf Platz zwei liegen mit 54 Prozent die Gebühren für die jeweiligen Dienstleistungen. Die Befragten im Alter von 18 bis 29 Jahren achten zudem stärker auf Online-Bewertungen: Über ein Viertel (26 Prozent) hält sie für das wichtigste Kriterium bei der Versicherungswahl.

Bei der Frage, wie bedeutend Online-Bewertungen für die Auswahl einer Versicherung sind, gaben 71 Prozent der Befragten an, dass diese für sie wichtig bis sehr wichtig sind.

Empfehlungen für Versicherungen können von verschiedenen Quellen stammen. Den größten Einfluss haben Ergebnisse von Bewertungs- und Vergleichsportalen wie Check24 oder Yelp (47 Prozent), dicht gefolgt von Empfehlungen von Freunden oder Bekannten (40 Prozent) und Familienmitgliedern (39 Prozent). Befragte ab 30 Jahren aufwärts setzen viel stärker auf Beratung von Verbraucherzentralen als die anderen Altersgruppen (18-29 Jahre: 16 Prozent; 30-49 Jahre: 31 Prozent, 50-69 Jahre: 30 Prozent). Die persönliche Erfahrung mit dem Versicherungsmakler ist hingegen für ein Viertel (25 Prozent) der Jüngeren zwischen 18 und 29 Jahren relevant bei der Auswahl.

Über die Studie

Im Rahmen der quantitativen Studie zur Online-Suchverhalten bei Banken und Versicherungen hat das Meinungsforschungsinstitut INNOFACT AG im Auftrag von Yext im April 2020 1.028 Männer und Frauen bevölkerungs- und bundesrepräsentativ online befragt. Alle Teilnehmer haben in den letzten 3 Monaten zumindest einmal nach einer Bank (Bank, Bankfiliale oder Bankberater) und/oder nach einer Versicherung (Versicherung, Versicherungsfiliale oder konkreter Versicherungsmakler) online (über Computer oder Smartphone / Laptop / Tablet) gesucht.

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