Eine aktuelle Umfrage von Yext, das Search-Experience-Cloud-Unternehmen, zeigt: Die Corona-Pandemie hat sich auch auf das Suchverhalten ausgewirkt. Mehr als ein Fünftel der Befragten (23 Prozent) sucht seit Beginn der Corona-Pandemie häufiger nach Versicherungen (Versicherung, Versicherungsfiliale oder konkreter Versicherungsmakler).
Yext hat im Rahmen einer bundesweiten, repräsentativen Umfrage unter 1.028 Verbrauchern in Deutschland untersucht, wie und wann Verbraucher online nach Versicherungen suchen. Unterschiede zeigen sich vor allem beim Generationenvergleich. Während die Über-50-Jährigen zu rund drei Vierteln (76 Prozent) angeben, dass sich ihr Verhalten nicht geändert hat, gibt rund ein Viertel (25 Prozent) der 30- bis 49-Jährigen und beinahe ein Drittel der 18- bis 29-Jährigen (30 Prozent) an, dass sie häufiger nach Versicherungen suchen.
Diejenigen, die häufiger nach Versicherungen (Versicherung, Versicherungsfiliale oder konkreter Versicherungsmakler) suchen, wollen vor allem Informationen zu Versicherungsprodukten wie der Zahnzusatzversicherung (47 Prozent), konkreten Versicherungsleistungen wie Impfungen oder Corona-Tests (46 Prozent) und Online-Bewertungen (44 Prozent) in Erfahrung bringen.
Wechselbereitschaft durch fehlerhafte oder nicht vorhandene Informationen erhöht
Bei der Frage, wie zufrieden die Umfrageteilnehmer mit den Informationen ihrer Versicherung in der Corona-Krise sind, gab rund jeder Vierte (27 Prozent) an, unzufrieden zu sein – stärker fällt diese Bewertung bei den jüngeren Befragten zwischen 18 und 29 Jahren aus (33 Prozent).
Laut der Umfrage von Yext, würden 58 Prozent der Befragten sogar die Versicherung wechseln, wenn sie von den bereitgestellten Informationen enttäuscht würden. Deutlicher fällt diese Entscheidung vor allem bei den männlichen Befragten aus: 61 Prozent von ihnen erklärten, dass sie zu einer anderen Versicherung wechseln würden, wenn sie schlechte Erfahrungen bezüglich der online bei ihrer Versicherung verfügbaren Informationen gemacht hätten. Gleichzeitig gaben 31 Prozent der Frauen an, dass sie nicht wissen, ob dies Grund genug für einen Wechsel wäre.
Die Umfrage zeigt, dass korrekte und aktuelle Informationen sowohl auf externen Plattformen wie Suchmaschinen, Vergleichsportalen und Social Media, als auch auf der hauseigenen Website unerlässlich für ein optimales Sucherlebnis und eine gute Kundenbeziehung sind. Sie sollten so gestaltet sein, dass Nutzer bequem und schnell korrekte und verständliche Antworten auf ihre Fragen finden.
Wenn Kunden auf der Versicherungs-Website keine Antworten finden
Von den unzufriedenen Befragten sagen 51 Prozent, dass sie bei der Suche nicht die richtige Antwort auf ihre Frage finden. Stärker fällt diese Aussage bei den unzufriedenen 18- bis 29-Jährigen ins Gewicht – hier erklären 46 Prozent – also nahezu die Hälfte – dass ihre Fragen nicht richtig beantwortet werden. Unternehmen sind gut beraten, nicht nur an generelle Informationen auf der Website zu denken, sondern auch die vorhandenen Suchfunktionen zu betrachten. Dabei sollten sie vor allem die Customer Journey im Auge behalten – heißt: wie bewegen sich die Konsumenten, welche Informationen sind für sie wichtig und welche Fragen stellen sie? Denn finden Kunden auf einer Website nicht direkt das, wonach sie suchen, wählen sie für ihre weitere Recherche meist eine externe Plattform – wie eine Suchmaschine oder Vergleichsportale.
„Suchen Konsumenten nicht mehr über die eigene Website, hat das zur Folge, dass Unternehmen die Kontrolle über die Customer Journey verlieren. Suchmaschinen und Co. können auch Angebote von Wettbewerbern zu Tage fördern und die Suchenden stattdessen dorthin leiten. Zugleich laufen Unternehmen Gefahr, dass der Konsument von externen Quellen falsche Informationen zur Marke erhält", erklärt Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext. Deshalb sei zum einen wichtig, dass die Unternehmensdaten über alle Kanäle hinweg korrekt seien und zum anderen, dass die Suche auf der Website Kunden verifizierte Antworten liefert.
Untersuchungen haben zudem ergeben, dass etwa zwei Drittel der Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einer Marke gemacht haben, zu einer anderen Marke wechseln und ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen werden.(1) Entsprechend riskieren Unternehmen durch eine fehleranfällige Website-Suche den Verlust von bisherigen und potenziellen Kunden. Dem wirkt Yext mit seinem Produkt Answers entgegen. Das Site-Search-Produkt verwandelt die Website jedes Unternehmens in eine leistungsstarke Suchmaschine. Diese ist dadurch in der Lage, Suchanfragen von Konsumenten auf der Website direkt mit vom Unternehmen verifizierten Antworten zu beantworten. Zusätzlich erhalten Unternehmen mit dem Produkt Einblicke in das Suchverhalten der Konsumenten und können Information auf der Website dementsprechend optimieren, sodass Kunden bei Fragen noch gezielter weitergeholfen werden kann.
Über die Studie
Im Rahmen der quantitativen Studie zur Online-Suchverhalten bei Banken und Versicherungen hat das Meinungsforschungsinstitut INNOFACT AG im Auftrag von Yext im April 2020 1.028 Männer und Frauen bevölkerungs- und bundesrepräsentativ online befragt. Alle Teilnehmer haben in den letzten 3 Monaten zumindest einmal nach einer Bank (Bank, Bankfiliale oder Bankberater) und/oder nach einer Versicherung (Versicherung, Versicherungsfiliale oder konkreter Versicherungsmakler) online (über Computer oder Smartphone / Laptop / Tablet) gesucht.
Quellen:
(1) Getting to know your Customers, Forrester (2019)https://khoros.com/resources/forrester-report-getting-to-know-your-customers#
