Konsumenten steht heutzutage eine riesige Anzahl an Informationsquellen zur Verfügung, die sie natürlich auch nutzen, um sich über Unternehmen zu informieren. Dadurch entsteht für Marketer ein Problem: Viel zu viele der online verfügbaren Angaben zu ihren Unternehmen wurden nicht verifiziert und sind dazu oft auch noch falsch.
Die zuverlässigste Quelle für Fakten zu einem Unternehmen, seinen Produkten, Dienstleistungen, Mitarbeitern und Standorten ist natürlich das Unternehmen selbst. Über diese Daten sollte man als Marketer überall online die Kontrolle haben, um Konsumenten, die durch ihre Fragen echte Kaufabsichten zeigen, Brand-verifizierte Antworten bereitzustellen. Im Moment ist das jedoch noch nicht der Fall: Marketer schätzen, dass nur 35 % der im digitalen Ökosystem verfügbaren Informationen über ihre Brands fehlerfrei und aktuell sind.
Zu Beginn jeder Customer Journey steht jedoch eine Frage. Wenn also die Informationen zu Ihrer Brand in den entsprechenden Suchergebnissen falsch, unvollständig oder gar nicht verfügbar sind, können Konsumenten nicht auf Ihr Unternehmen aufmerksam werden. Das bedeutet wiederum Umsatzeinbußen für Ihre Organisation.
Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserem Blogbeitrag Was ist Intent Marketing und wieso ist es wichtig?
Die drei Arten von Antworten bei der Suche
Um zu verstehen, welche Arten von Informationen Kunden bei der Online-Suche über Ihre Marke sehen, ist es hilfreich, die drei Kategorien von Online-Antworten zu kennen: objektive, subjektive und irreführende Antworten.
Das Such-Ökosystem ist so konzipiert, dass es faktenbasierte oder objektive Antworten liefert auf Fragen wie „Wann öffnet Vodafone?" oder „Ist die Apotheke in der Forststraße dienstags geöffnet?". Das System kann aber auch ganz gut subjektive Antworten in Form von Meinungen, Bewertungen und Empfehlungen anbieten.
Laut Google gab es in den letzten Jahren einen Anstieg um 80 % der mobilen Suchanfragen, die die Wortgruppe „Should I" – also „Sollte ich" – enthalten. Daraus lässt sich schließen, dass Konsumenten hinsichtlich ihrer Kaufentscheidungen die Meinung von Dritten einholen möchten. (Auch auf diese subjektiven Antworten können Unternehmen durch entsprechendes Reputationsmanagement Einfluss nehmen. Dafür sollten sie Kunden online um Bewertungen bitten, ihr Feedback in verschiedenen Kanälen überwachen und beantworten, und besonders bei negativen Bewertungen die nötigen Schritte unternehmen, um das Kundenerlebnis so reibungslos und nahtlos wie möglich zu gestalten.)
Im heutigen Such-Ökosystem ist allerdings noch eine dritte Art von Antwort präsent: irreführende Antworten. Da online zunehmend subjektive Antworten zu finden sind, auf die sich wie erwähnt viele Nutzer stützen, ist es kaum verwunderlich, dass auch immer mehr falsche und irreführende Informationen im Umlauf sind und von Konsumenten als bare Münze genommen werden. Dabei kann man zwei Arten von Fehlinformationen unterscheiden. Da gibt es einerseits qualitativ minderwertige Inhalte, die einzig und allein Anzeigen-Impressionen generieren sollen, indem sie von Suchalgorithmen aufgrund ihrer Struktur als relevant eingestuft werden. Bei der anderen Art von Fehlinformationen handelt es sich schlicht um nicht mehr aktuelle oder fehlerhafte Angaben, die auf schlecht oder nicht verwalteten Internetpräsenzen zu finden sind.
Objektive Antworten sind wichtiger denn je
Der Zuwachs an solch irreführenden Antworten in der Online-Suche erhöht den Druck für Marketer. Sie müssen jetzt unbedingt gegensteuern und die Kontrolle über die verfügbaren objektiven Antworten gewinnen. Wenn Kunden Fragen zu den Produkten, Dienstleistungen, Mitarbeitern und Standorten einer Marke haben, muss diese Marke dafür sorgen, dass Interessierte fehlerfreie Antworten erhalten.
Werden diese Antworten nicht schnell und unkompliziert von der jeweiligen Brand bereitgestellt, dann kann ein anderes Unternehmen die Klicks, Transaktionen und das Vertrauen von potenziellen Kunden gewinnen. Damit Marken Verbraucher allerdings tatsächlich mit Brand-verifizierten Antworten unterstützen können, benötigen sie Zugriff auf eine gut strukturierte, zuverlässige Informationsquelle.
Dafür brauchen sie einen Knowledge Graph, also die gleiche Technologie, die auch moderne Suchmaschinen antreibt. Das ist die einzige Möglichkeit, wie Sie selbst die Kontrolle über Ihre Unternehmensinformationen behalten und Kunden egal, wo diese suchen, Brand-verifizierte Antworten anbieten können.
In einer neuen Forschungsveröffentlichung zeigen wir Ihnen, welche Akteure des Such-Ökosystems heute Fragen zu Ihrer Brand beantworten.
