Studie von Yext und Forbes Insights: Nur die Hälfte aller Konsumenten ist der Meinung, dass Marken fehlerfreie Informationen über alle Kanäle der Online-Suche hinweg bieten

Yext, Inc. (NYSE: YEXT), die Plattform für Brand-verifizierte Antworten auf Suchanfragen, präsentierte heute neue Forschungsergebnisse. In Zusammenarbeit mit Forbes Insights wurde erforscht, welche Erwartungen Konsumenten haben, wenn sie sich online über Marken informieren. 

Eine Befragung von über 500 Konsumenten in den USA ergab folgende Ergebnisse: Eine Mehrheit der Konsumenten (60 %) erwartet, dass Marken einheitliche und fehlerfreie Informationen über alle Online-Kanäle hinweg bereitstellen, einschließlich Markenwebsites, Websites von Drittanbietern, Apps, Social Media und mehr. Dabei ist jedoch nur die Hälfte der Befragten der Ansicht, dass dies den Marken gelingt. 

„Unseren Ergebnissen zufolge erwarten die Menschen, dass die Informationen überall einheitlich und korrekt sind. Nach Ansicht der Konsumenten ist es die Aufgabe der Marken, dafür zu sorgen“, so Marc Ferrentino, Chief Strategy Officer von Yext. „Diese Erwartungen werden jedoch nicht immer erfüllt: So sind nur 50 % der Konsumenten der Meinung, dass Marken über alle Suchkanäle hinweg für ein einheitliches und nahtloses Benutzererlebnis sorgen. Daraus ergibt sich eine wichtige Chance für Unternehmen: Sie sollten die Informationen auf ihrer Website und darüber hinaus auf Richtigkeit überprüfen, um sich so von der Konkurrenz abzuheben.“

„Kunden nutzen heute eine auf KI basierende Suche, um sich zu informieren, und haben vermehrt hohe Ansprüche bezüglich der Ergebnisse. Daher ist es für Marken entscheidend, ihre gesamte Online-Präsenz über verschiedene Plattformen und Kanäle hinweg zu kontrollieren“, so Ross Gagnon, Director of Research bei Forbes. „Unsere Studie zeigt jedoch, dass viele Marken hinter den Erwartungen zurückbleiben. Sie haben Schwierigkeiten, für eine nahtlose Erfahrung auf allen Plattformen zu sorgen: auf ihrer eigenen Website sowie bei Plattformen von Drittanbietern, wie Karten, Apps und Sprachassistenten. Nur die Marken, die Kundenerwartungen über alle Kontaktpunkte hinweg erfüllen und die leicht zugängliche, einheitliche und hilfreiche Informationen bereitstellen, werden weiterwachsen.“

 

Konsumenten informieren sich online an vielen verschiedenen Orten über Marken – je nach Bedürfnis und Vorliebe.

Die digitale Welt mit ihren Markenwebsites, Suchmaschinen, Sprachassistenten, Social-Media-Websites und mehr bietet Konsumenten zahlreiche Informationsquellen, um mehr über eine Marke herauszufinden. Da nicht alle Touchpoints ein einheitliches Sucherlebnis bieten, nutzen Konsumenten verschiedene Kanäle, abhängig von der gesuchten Information:

  • Die Befragten geben an, Markenwebsites zu besuchen, da sie dort alle gewünschten Informationen finden (57 %) und die Informationen richtig sind (54 %).
  • Die Hälfte der befragten Konsumenten nutzt Websites von Drittanbietern und Apps, um Informationen über verschiedene Marken an einem Ort zu finden; ein Drittel sucht dort nach objektiven Informationen.

 

Welchen Online-Kanälen Konsumenten vertrauen, hängt davon ab, wie vertraut sie mit der Marke sind

Wenn Kunden mehr über ein Unternehmen erfahren möchten, verlassen sie sich hauptsächlich auf Markenwebsites oder auf Suchmaschinenergebnisse. Es ist also entscheidend, auf allen Kanälen präzise Informationen zu bieten. Individuelle Customer Journeys – ob ein Kunde die Marke gerade erst entdeckt oder schon mehrfach Transaktionen abgeschlossen hat – bestimmen jedoch, welchen Quellen zu welchem Zeitpunkt mehr Vertrauen geschenkt wird.

  • 48 % der Bestandskunden geben Markenwebsites als eine der vertrauenswürdigsten Informationsquellen an.
  • 47 % geben an, eher den Informationen auf Websites von Drittanbietern einschließlich Suchmaschinenergebnissen, Verzeichnissen und Social Media zu vertrauen, wenn sie zum ersten Mal mit einer Marke interagieren.
  • Nur 20 % der Bestands- und Neukunden vertrauen den Markeninformationen auf Social-Media-Websites.

 

Negative Kundenerlebnisse werden auf die Marke zurückgeführt

Während sich die Customer Journey immer mehr auf verschiedene Plattformen verteilt, weisen Marken externen Sucherlebnissen oft kaum Bedeutung zu – ganz nach dem Motto: aus den Augen, aus dem Sinn. Aus Kundensicht jedoch sind Marken heute mehr denn je verantwortlich für die Informationen, die Konsumenten über sie finden. Ein Drittel der Konsumenten gibt fast immer der Marke die Schuld, wenn die Online-Suche, unabhängig von der Quelle, widersprüchliche und fehlerhafte Informationen liefert.

  • Ein negatives Online-Erlebnis mit der Marke, zum Beispiel wenn Konsumenten mit ungenauen Informationen präsentiert werden, hat folgende Auswirkungen: 28 % der Konsumenten neigen dazu, das Produkt oder den Service der Marke zum jeweiligen Zeitpunkt nicht zu kaufen; 26 % erzählen möglicherweise anderen von ihrer schlechten Erfahrung.
  • Zudem nennen die Befragten schlechten Kundenservice (41 %), das Erfragen übermäßig vieler Informationen (31 %) und unübersichtliche Websites (30 %) als Hauptgründe für Frust und Loslösung von der Marke.
  • 43 % wünschen sich eine Verbesserung der Sicherheit und einen Kundenservice, der leichter zu erreichen ist.

Die Customer Journey beginnt mit einer Frage. Nur wenn Marken für nahtlose Omnichannel-Erlebnisse über sämtliche Informationskanäle hinweg sorgen, können sie ihren Kunden überall verlässliche Antworten liefern.

Den vollständigen Bericht finden Sie hier.

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