Bewertungen werden ab jetzt in Ihren Online-Geschäftseinträgen integriert. Dies macht sie zu einem Teil Ihrer digitalen Präsenz und damit zu einem Schlüsselelement dafür, wie Kunden Ihre Marke erleben. 88 % der Konsumenten vertrauen Online-Bewertungen im gleichen Maße wie persönlichen Empfehlungen. Dazu deuten Untersuchungen darauf hin, dass Bewertungen eine durchschnittliche Umsatzsteigerung von 18 % bewirken.
Aber auch wenn wir einen massiven Anstieg des Bewertungsvolumens festgestellt haben, zeigt die Forschung von Yext, dass nur 40 % der Unternehmen auf Bewertungen reagieren. Das wiederum bedeutet, dass in diesem Bereich große Chancen liegen.
Die schnelle Reaktion auf Bewertungen bietet Ihnen den Vorteil, dass Sie die Reaktionsfähigkeit und den Kundenservice Ihrer Marke öffentlich demonstrieren können. Darüber hinaus ist es 6–7 Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten*. Von daher lohnt es sich buchstäblich, negative Erfahrungen zu adressieren, in der Hoffnung, dass ein Kunde zurückkehrt.
Unternehmen, die auf 60 % der Bewertungen antworten, sehen eine durchschnittliche Steigerung von 28 % in ihrer Sternebewertung**. Dies stärkt Ihren Ruf im Internet – insbesondere in den Suchergebnissen. Das Beantworten von Bewertungen hilft Ihnen, Kunden zu binden, Ihre Sternebewertung zu erhöhen und Ihr Unternehmen potenziellen Neukunden zu präsentieren.
Wie sieht also eine effektive Antwort auf eine Bewertung aus?
Hier erfahren Sie, wie Sie effektive Beantwortungen von Bewertungen erstellen:
Eine wirksame Beantwortung von Bewertungen sollte aus vier Teilen bestehen: Eine Begrüßung, eine Wertaussage, ein Stimmungsstichwort und ein Abschluss.
Begrüßung: Eine freundliche Begrüßung, die den Namen oder den Benutzernamen des Kunden erwähnt.
Wertaussage: Dies ist eine Gelegenheit, eine Aussage zu machen, die Ihre Marke in einem positiven Licht erscheinen lässt und Ihre Werte bestätigt. Beschreiben Sie die Erfahrung, die Ihre Marke zu vermitteln versucht. Zum Beispiel: „Bei [Unternehmensname] sind wir immer bestrebt, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten."
Stimmungsstichwörter: Dies ist Teil dessen, was eine Antwort persönlich erscheinen lässt. Entschuldigen Sie sich, wenn es nötig ist, und geben Sie die emotionale Stimmung der Kunden zurück (d. h. „Wir sind so erfreut, dass …"; „Es tut uns so leid, dass X passiert ist, und wir wollen es mit Y beheben."). Bestätigen Sie die Erfahrung des Kunden und erkennen Sie das Problem an, wenn Sie auf eine negative Bewertung reagieren. Wenn Sie sich mit einer positiven Bewertung befassen, bedanken Sie sich beim Kunden für seine Unterstützung.
Abschluss: Eine höfliche und persönliche Verabschiedung. Bonuspunkte, wenn Sie die Kunden zur Fortführung der Beziehung einladen – entweder, um ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten, oder um den ausgezeichneten Service, für den sie Sie gelobt haben, fortzusetzen!
Yext empfiehlt, diese Strategie für die Beantwortung aller Bewertungen mit 3 Sternen oder weniger, und für Bewertungen mit 4 Sternen oder mehr, die detaillierte Kommentare enthalten. Die Reaktion auf 60–80 % Ihrer Bewertungen ist optimal. Jedoch lässt sich bereits ab 10 % eine Verbesserung der Sternebewertung und der Kundenstimmung feststellen.**
Sie finden den Prozess rund um die Beantwortung von Bewertungen spannend? Erfahren Sie, wie Yext Reviews unterstützen kann.
**Thinkjar, 2016
**Interne Studie von Yext, 2018
