Die neue Yext-Studie deckt auf: Die Suchmaschine ist mittlerweile der wichtigste Ratgeber bei der Suche nach Banken und Finanzdienstleistungen. Außerdem macht die Vielzahl der digitalen Drittanbieter-Plattformen die Customer Journey komplexer.
Die Ergebnisse von Suchmaschinen (59 Prozent) beeinflussen die Suche nach Banken und Finanzdienstleistungen mittlerweile stärker als Empfehlungen von Familienmitgliedern und Freunden (54 Prozent) oder Empfehlungen von Finanzberatern (49 Prozent). Das ergibt unsere aktuelle Studie, in deren Rahmen wir 501 Konsumenten befragt haben, die in den vergangenen zwölf Monaten nach einer Bank oder einer Finanzdienstleistung gesucht haben. Wichtigste Informationsquellen sind die Website des Anbieters (59 Prozent), Navigationsdienste wie Google Maps (40 Prozent) und Bewertungsportale (35 Prozent). 76 Prozent der Konsumenten geben außerdem an, dass Internetbewertungen bei der Wahl des richtigen Angebots „relativ wichtig" oder „sehr wichtig" seien.
Die Customer Journey wird komplexer
„Die Customer Journey verschiebt sich nicht nur immer weiter in den digitalen Raum, sondern sie wird auch immer komplexer", erklärt Michael Hartwig, Managing Partner Central Europe bei Yext. „Wenn man vor 20 Jahren eine Finanzdienstleistung benötigte, war die nächstgelegene Bankfiliale die erste Anlaufstelle. Vor fünf Jahren war es die Website der Bank. Heute aber existiert eine Vielzahl an digitalen Touchpoints – von Suchmaschinen und Kartendiensten über Bewertungsportale bis hin zu Sprachassistenten und Chatbots. Banken und Finanzdienstleister müssen sich deshalb folgende Fragen stellen: Sind die auf diesen Plattformen über mein Unternehmen hinterlegten Informationen aktuell, vollständig und fehlerfrei? Nur wenn das der Fall ist, können sie Konsumenten weiterhin erreichen."
Am häufigsten suchen Konsumenten nach Geldanlagen (45 Prozent), es folgen Onlinebanking (35 Prozent), Geldautomaten (29 Prozent), Tagesgeld (23 Prozent) und Versicherungen (21 Prozent). Und auch wenn sie der Weg letztlich doch noch in eine Bankfiliale oder das Büro eines Beraters führt, holen sie sich Informationen wie Anfahrtsbeschreibung und Öffnungszeiten aus dem Internet. 64 Prozent informieren sich dabei auf der Website des Anbieters, 37 Prozent nutzen Suchmaschinen und 11 Prozent Bewertungsportale.
Alexa, wo ist die nächste Sparkassen-Filiale?
Alexa, Siri und Co. erobern unsere Endgeräte, die Sprachsuche gewinnt deshalb immer mehr an Bedeutung. Bei der Suche nach Banken und Finanzdienstleistungen spielt sie jedoch nur eine geringe Rolle – lediglich drei Prozent greifen auf Sprachassistenten zurück. Grund dafür scheint nicht fehlendes Vertrauen in die Technologie, sondern ein Mangel an entsprechenden Angeboten. Die Frage, welche Informationen sie gerne über ihre Sprachassistenten in Erfahrung bringen würden, beantworteten die Teilnehmer der Umfrage wie folgt:
Wo ist der nächste Geldautomat? (57 Prozent)
Wann hat die Bank/der Finanzberater geöffnet? (39 Prozent)
Wo ist die nächste Bank/der nächste Finanzberater? (38 Prozent)
Was ist die beste Bank/der beste Finanzberater? (28 Prozent)
Welche Arten von Finanzdienstleistungen werden angeboten? (26 Prozent)
Yext hilft Banken und Finanzdienstleistern
„Die Customer Journey hat sich verändert. Anstatt den Bankberater ihres Vertrauens anzurufen, verbringen Konsumenten heute viel Zeit auf Drittanbieter-Plattformen im Internet. Banken und Finanzdienstleister müssen ihre Strategie entsprechend anpassen – und wir liefern ihnen die dazu notwendige Technologie", sagt Michael Hartwig. „Wir bieten ihnen eine zentrale Plattform, über die sie Informationen wie die Adressen ihrer Filialen, Öffnungszeiten und die angebotenen Leistungen pflegen können. Über unser Netzwerk werden diese Daten anschließend an die wichtigen Drittanbieter ausgespielt. So sind alle Listings stets vollständig und auf dem neuesten Stand."