Die Suche nach Versicherungen verschiebt sich mehr und mehr in den digitalen Raum. Das ist das Ergebnis unserer Studie zur Customer Journey in der Versicherungsbranche, bei der 501 Konsumenten befragt wurden, die in den vergangenen zwölf Monaten nach einem Versicherungsunternehmen oder einem Versicherungsvertreter gesucht haben. Die größten Einflussfaktoren auf den Kaufprozess sind den Befragten zufolge zwar weiterhin die Empfehlungen von Freunden und Familie (54 Prozent) oder von Versicherungsvertretern (51 Prozent), parallel dazu gewinnen digitale Angebote jedoch an Gewicht. Die auf Anbieterwebseiten vorgefundenen Informationen haben eine hohe Bedeutung (50 Prozent), beinahe ebenso wichtig sind Suchmaschinen (48 Prozent) und Bewertungsportale (40 Prozent). 72 Prozent der Konsumenten geben an, dass Internetbewertungen bei der Anbieterwahl „sehr wichtig" oder „relativ wichtig" seien. Um Unternehmen zu helfen, die mit den neuen digitalen Touchpoints verbundenen Herausforderungen zu meistern, hat Yext seine neue Lösung Yext for Insurance entwickelt.
Neue Touchpoints in der Customer Journey
„Die Art, wie Konsumenten nach Versicherungen suchen und neue Anbieter finden, hat sich grundlegend verändert", erklärt Michael Hartwig, Managing Partner Central Europe bei Yext. „Wir wenden uns immer seltener an den Versicherungsagenten unseres Vertrauens, sondern nutzen Suchmaschinen, Kartendienste, Sprachassistenten und Chatbots, um uns dezentral zu informieren. Zukunftsorientierte Versicherungsanbieter und -agenten müssen sich um all diese digitalen Touchpoints kümmern und überall die richtigen Informationen bereitstellen. Meistern sie diese Herausforderung, können sie sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen."
Am häufigsten suchen Konsumenten nach Kfz-Versicherungen (58 Prozent), Haftpflichtversicherungen (29 Prozent) und Hausratversicherungen (25 Prozent). Ist die Entscheidung für einen Anbieter gefallen, endet die Recherche im Netz aber zumeist noch nicht. Auch bei der Suche nach der nächstgelegenen Filiale holen sich 66 Prozent der Konsumenten ihre Informationen von der Website des Anbieters, 33 Prozent informieren sich über Suchmaschinen und 15 Prozent auf Bewertungsportalen.
Alexa, such mir eine Versicherung
Sprachsuche und digitale Assistenten wie Alexa und Siri gehört die Zukunft. Ihre Rolle wächst stetig, immerhin werden 20 Prozent aller mobilen Suchanfragen auf Google bereits per Sprache aktiviert. Danach gefragt, welche Informationen Konsumenten gerne den Sprachassistenten über ihre Versicherung abfragen würden, gaben die Umfrageteilnehmer folgende Antworten:
Wo ist das nächste Versicherungsunternehmen/der nächste Versicherungsvertreter? (40 Prozent)
Welche Arten von Versicherungen werden angeboten? (37 Prozent)
Was ist das beste Versicherungsunternehmen/der beste Versicherungsvertreter? (36 Prozent)
Bewertungen der besten Versicherungsunternehmen/Versicherungsvertreter (36 Prozent)
Öffnungszeiten (29 Prozent)
Yext for Insurance
„Sprachsuche und andere auf künstlicher Intelligenz basierende Technologien verändern die Art, wie Konsumenten nach Versicherungsanbietern suchen", erklärt Shane Closser, Head of Industry for Financial Services bei Yext. „Konsumenten sind heute mehr denn je in der Lage, anhand detaillierterer Kriterien nach bestimmten Versicherungsanbietern oder -vertretern zu suchen. So liegt es in der Verantwortung des Versicherers, detaillierte Informationen zum eigenen Unternehmen und dessen Vertretern bereitzustellen, damit diese über gängige Suchdienste von Konsumenten problemlos gefunden werden."
Um die beschriebenen Herausforderungen zu meistern, hat Yext ein auf die Versicherungsbranche zugeschnittenes Produkt entwickelt. Yext for Insurance hilft Versicherungsunternehmen, ihre Präsenz im Netz zu stärken. Über eine zentrale Plattform können Informationen wie Adresse, Öffnungszeiten und Versicherungsangebot gepflegt werden, aber zum Beispiel auch persönliche Details von Vertretern, wie Berufsqualifikationen, Sprachkompetenzen, Reviews, Lebensläufe, oder Fotos. Über das Netzwerk von Yext lassen sich sämtliche Listings bei Drittanbieter-Angeboten wie Google, Apple Maps, Gelbe Seiten, Facebook oder Yelp verwalten und stets aktuell halten. Auch die Sprachsuche deckt das Produkt ab.