Verstehen Sie mit Blick auf die Sprachsuche die Customer Journey Ihrer Kunden?

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Sprachsuche ist für Kunden in mehrerlei Hinsicht wichtig.

  • Sie ist schnell. Generell sprechen Menschen viermal so schnell wie wir tippen können. Die Sprachsuche befriedigt somit unser Bedürfnis, Dinge schnell zu erledigen.
  • Auf Einfachheit kommt es an. Die Sprachsuche ist sehr natürlich. Es kann sehr viel leichter sein, eine Frage auszusprechen, als sie zu tippen.
  • Dahinter steckt unser natürliches Verlangen, weniger zu tun und mehr zu erreichen.

Google versteht den Wandel hin zur Sprachsuche als eine natürliche Erweiterung innerhalb der bestehenden Customer Journey. Kunden können ihrem Google Home eine Frage stellen. Der Google Home erfasst diese Informationen und liest die Antwort nicht nur laut vor, sondern teilt diese Ergebnisse auch mit der Begleit-App auf dem Telefon des Kunden. Zu einem späteren Zeitpunkt sucht dieser Kunde dann über Google Maps nach etwas, um in Erfahrung zu bringen, wo das zuvor recherchierte Produkt in seiner Nähe zu kaufen ist.

Unternehmen müssen die Customer Journey verstehen, um im Sprachsuch-Umfeld von heute erfolgreich zu sein. Die Zielsetzung ist unkompliziert: Positionieren Sie Ihre Unternehmen an Punkten entlang der Customer Journey, an denen Sie hilfreiche Informationen, Produkte oder Dienstleistungen anbieten können.

Doch wie gut Sie Ihre Inhalte anpassen, kann sich auf das Ranking auswirken, das Suchmaschinen Ihrem Unternehmen geben. Wenn Ihre Daten sich für die Kunden einer Suchmaschine als hilfreich erweisen, erscheinen Sie höher, und häufiger, in diesem Ranking. Wenn Sie jedoch in Teilen der Customer Journey eine weniger ideale Lösung bieten, bremst die Suchmaschine Sie aus und versucht es mit Wettbewerbern in höheren Positionen. Daher ist es entscheidend, dass Sie verstehen, wo Sie in den Kontext dessen passen, was ein Kunde zu erreichen versucht.

Sprachsuche versteht heutzutage jede Menge Kontext, und die Systeme, die im Hintergrund der Sprachsuche arbeiten, werden immer intelligenter. Stellen Sie eine Frage über den Berliner Fernsehturm, wie z. B.: „Wie lautet die Adresse des Berliner Fernsehturms?“, dann ist das alles ziemlich unkompliziert, offensichtlich und leicht verständlich. Aber wenn Ihre nächste Frage lautet: „Wie hoch ist er?“, hätten unsere Sprachsysteme vor nur wenigen Jahren Probleme gehabt, die Verbindung zwischen „er“ und dem Fernsehturm herzustellen. Menschen fällt das kinderleicht, doch für Maschinen ist es eine sehr schwierige Aufgabe.

Heutzutage verstehen die Systeme hinter der Sprachsuche Kontext. Dabei ist eine Vielzahl an Datenpunkten vorhanden, um diese wissensbasierten Systeme mit Informationen zu versorgen: Ihr physischer Standort, die Tageszeit, Ihre vorigen Fragen und was Sie zum jeweiligen Zeitpunkt gerade auf Ihrem Mobilgerät tun.

Als Unternehmen bestimmt Ihre Fähigkeit, diese für eine Person vorhandenen Kontext-Momente zu verstehen, und einen sinnvollen Bezug zwischen diesen und Ihrem Unternehmen herzustellen, Ihren Erfolg im Bereich der Sprachsuche. Seit fast einem Jahrzehnt gleicht die Internetsuche einem Rennen zwischen Unternehmen, die versuchen, das höchste Ranking für bestimmte Stichworte einzunehmen. Das machte damals Sinn, weil die Leute ihre Onlinesuchen an Desktop-Computern tätigten. Heute befinden wir uns in einem Trendwandel. Es ist nach wie vor wichtig, seinen Fokus darauf zu richten, was die Leute wollen, aber dieser Fokus geht mittlerweile weit über bloße Stichwörter hinaus.

Von simpler Stichwortrecherche hin zu digitalen Agenten: Das Kundenverhalten durchläuft einen Wandel – und in diesem Umfeld die Oberhand zu gewinnen, heißt, kontextrelevant zu sein. Der Vorteil davon liegt darin, dass im Rahmen dieses Wandels das Konzept des Kontexts so viele neue Möglichkeiten für Unternehmen eröffnet, relevant zu sein … weit mehr als es mit bloßer Stichwortrelevanz je möglich wäre. Im Wesentlichen werden dadurch fairere Wettbewerbsbedingungen geschaffen – große Marken können in neue Nischen expandieren, während Startups eine neue Nische für sich in Anspruch nehmen und sich so für die Zukunft eine feste Position sichern.

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