Fünf Tipps für stationäre Händler: Kundenbewertungen fördern und managen
Was Online-Händler schon lange wussten, wird jetzt auch für stationäre Händler entscheidend: Kundenbewertungen im Internet sind Conversion-Treiber. Immer mehr Konsumenten suchen lokal auf Smartphones und Tablets nach Geschäften und Dienstleistern in der Nähe. Tauchen dann Kundenbewertungen in Stern- oder Textform neben dem Geschäftseintrag auf, kann das den entscheidenden Impuls liefern, um den Laden aufzusuchen.
Michael Hartwig, Managing Partner für Zentraleuropa bei Yext, gibt Händlern und Dienstleistern fünf Tipps, was sie bei lokalen Kundenbewertungen beachten müssen.
- Die Vielfalt kennen: Brand-, Produkt- und Standort-Reviews
Unternehmen sollten drei verschiedene Arten von Kundenbewertungen aktiv fördern, um eine Reputation aufzubauen, die Nachfrage nach Produkten anzukurbeln und das Verhalten der Konsumenten zu beeinflussen. Brand Reviews bewerten die Marke selbst und finden sich zumeist auf der Facebook-Unternehmensseite oder Bewertungsplattformen wie Trustpilot. Produkt-Reviews lassen sich am besten auf der eigenen Website oder auf E-Commerce-Plattformen präsentieren. Für Unternehmen, die ihren Hauptumsatz stationär machen und viel Laufkundschaft haben, bilden Standort-Reviews die wichtigste Art von Bewertungen. Sie werden in Suchergebnissen, Navigations-Apps oder auf lokalen Bewertungsplattformen wie Yelp angezeigt.
- Mit Sternen in der lokalen Suche auffallen
Suchmaschinen wollen den Nutzern bereits in den Suchergebnissen so viele relevante Informationen wie möglich präsentieren. Google beispielsweise bindet folgende Arten von Sternebewertungen prominent in die Suchergebnisse ein: First-Party Reviews, die Kunden auf der Unternehmenswebsite hinterlassen, Third-Party Reviews auf externen Plattformen wie Yelp sowie Bewertungen aus Google My Business, die sich aus Google Reviews speisen. Die Sichtbarkeit von Reviews in den organischen Suchergebnissen ist wichtig für Unternehmen: Mehr als ein Drittel der Konsumenten (36 Prozent) beginnen eine lokale Suche in einer Suchmaschine, so eine Studie von IDC Research und YP. Um in der organischen Suche optimal mit Bewertungen vertreten zu sein, müssen Unternehmen eine ausgewogene Verteilung von Reviews auf den für sie relevanten Plattformen und Websites sicherstellen.
- Aktualität muss Prämisse sein
Konsumenten schließen lokale Suchen oft in einem kurzen Zeitfenster ab. 63 Prozent innerhalb einer Stunde, 22 Prozent in weniger als einem Tag, ermittelten IDC und YP. Haben Unternehmen nur wenige, eher negative oder überalterte Kundenbewertungen, fallen sie sofort aus dem Raster. Dazu kommt, dass die Aktualität der Bewertungen eine große Rolle spielt. Brightlocal fand heraus, dass 73 Prozent der Konsumenten Bewertungen, die älter als drei Monate sind, keine Beachtung mehr schenken. Geschäfte sollten deshalb stets für Bewertungsnachschub sorgen.
- Fragen lohnt sich: Kunden sind bewertungswillig
Hat ein Konsument etwas gekauft, besteht eine 50/50-Chance, dass er eine Bewertung abgibt. Bewertungsfreudig sind allerdings oft nur jene Kunden, die sich überdurchschnittlich gut behandelt fühlen oder sehr unzufrieden sind. Deshalb sollten Unternehmen jeden Kunden aktiv um Feedback bitten, besonders die, die den Laden glücklich verlassen haben. Mitarbeiter, Plakate, Terminals zum Abstimmen vor Ort oder Online-Kampagnen per E-Mail können helfen, den Kunden ihre Meinung zu entlocken. Fragen lohnt sich: Sieben von zehn Kunden geben eine Bewertung ab, wenn man sie aktiv dazu auffordert, ermittelte Brightlocal.
- Negatives Feedback lässt sich positiv umwandeln
Negative Bewertungen passieren jedem Unternehmen. Sie sollten als Chance gesehen werden, den Kunden doch noch für sich zu gewinnen oder Dinge im Unternehmen zu optimieren. Unternehmen, die moderierend auf Kundenbewertungen reagieren, können ihre Sternebewertung innerhalb von sechs Monaten um einen halben Stern verbessern, so eine Berechnung von Proserpio und Zervas. Besonders bei negativen Bewertungen gilt es, der Person möglichst schnell zu antworten, solange die Customer Experience noch frisch ist.
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