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T-Mobile integriert Yext, um von Kunden schneller gefunden zu werden

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„Wir haben große Anstrengungen unternommen, um unsere Filialen intern über eine zentrale Datenbank verwalten zu können. Dies bereitet den meisten Unternehmen Probleme. Wir verfügen über ein zentrales System mit effizienten Kontrollmechanismen. Diese zentrale Datenbank gewährleistet zuverlässige und einheitliche Informationen. Yext war uns bei diesen Maßnahmen eine große Hilfe.“

Glenn May, Senior Search Manager
65 Mio. Kunden
Über 3.500 Traditionelle Ladengeschäfte
Über 45 Mio. Impressionen dank Yext

Mit mehr als 65 Millionen Kunden ist T-Mobile einer der größten Mobilfunkanbieter der USA mit stetig wachsendem Einfluss. Vor einiger Zeit entschied sich das Unternehmen zu tiefgreifenden Veränderungen. Es etablierte neue Standards und zwang damit die übrigen Akteure einer Branche mit ziemlich schlechtem Ruf gleichzuziehen. In einer durch zunehmende Mobilität und Nutzer mit mehreren Geräten geprägten Welt waren die entscheidenden Fragen, wie Kunden die Services nutzen und was das Unternehmen für seine Kunden tun kann.

„Unsere Tätigkeit beeinflusst den Alltag aller“, so Glenn May, Senior Search Manager. „Ob beruflich oder privat, ganz gleich ob es sich um einen Notruf oder die Kommunikation mit Freunden und Verwandten handelt – ohne unseren Service geht nichts. Meist merken Kunden allerdings dann erst, wie wichtig unser Service ist, wenn er einmal nicht verfügbar ist. Daher müssen wir einen ununterbrochenen Service bieten, stets für unsere Kunden da sein und deren Erwartungen ständig übertreffen.“

T-Mobile verfügt im Einzelhandel über eine breite Präsenz bis hin zu Kiosken und Verkaufsstellen in anderen Geschäften. Bei 3.500 Standorten handelt es sich um traditionelle Ladengeschäfte. „Es handelt sich um eine Kombination aus Franchisenehmern und unternehmenseigenen Standorten“, erläutert May. „Neben den eigenen Standorten verfügt T-Mobile über bevorzugte Händler, die TPR oder T-Mobile Preferred Retailer. Viele Kunden schätzen den direkten Kontakt, möchten dafür nicht 40 Kilometer mit dem Auto fahren.“ May fügt hinzu: „Smartphones und Tablets werden mit ihrer technischen Weiterentwicklung zugleich anspruchsvoller in der Bedienung. Unsere Kunden können einfach einen unserer Standorte aufsuchen und erhalten dort detaillierte Hilfe."

Damit T-Mobile Kunden den perfekten Service bieten kann, müssen Filialen schneller gefunden werden. „Wir möchten wortwörtlich nah am Kunden sein. Das ist immens wichtig, nicht nur weil Kunden einen Ansprechpartner in ihrer Nähe haben möchten, sondern auch, weil sie auf eine funktionierende Netzabdeckung in ihrer Umgebung vertrauen, beruflich wie privat“, fährt May fort. „Wir möchten mit unseren Standorten überall präsent sein, wo Menschen leben und arbeiten, sodass sie einfach jederzeit bei uns ihre Netzabdeckung prüfen lassen können. Aus diesem Grund ist uns die lokale Präsenz so wichtig."

Neben flexibleren Tarifen, ständigen Upgrades, kostenlosem Streaming, Kundenprämien, der Abschaffung versteckter Gebühren und einem deutlich erweiterten Netzwerk ist der direkte Kundenkontakt eine von vielen Verbesserungen, die T-Mobile mit seiner „Un-Carrier“-Strategie für Kunden und die ganze Branche bewirkt hat. „Kunden benötigen jetzt deutlich weniger Zeit, wenn sie in einer unserer Filialen ein neues Mobiltelefon kaufen möchten“, so May. „Früher kostete der Kauf eines Mobiltelefons einschließlich dem Ausfüllen von Formularen und der Aktivierung einen Kunden zwei Stunden. Das war wirklich lästig! Mittlerweile konnten wir die Dauer auf 25 Minuten reduzieren."

Eine präzise Anzeige der Geschäftsstandorte in den Suchergebnissen auf Mobilgeräten ist heute ein absolutes Muss

Ein Geschäft kann natürlich nur dann mit exzellentem Service überzeugen, wenn die Kunden auch dessen Standort kennen. „Uns ging es vor allem darum, dass die Geschäftsstandorte für die entsprechenden Suchanfragen bei Google angezeigt werden“, erläutert May. „Aber nicht nur bei Google, sondern auch bei Bing und Apple Maps sollte die Position auf den jeweiligen Karten präzise angegeben sein. Wir wollten einfach sicherstellen, dass die Informationen bei diesen drei meistgenutzten Suchmaschinen stimmen. Die zweite Herausforderung für uns war es, unsere digitalen Informationen auf Millionen anderen Websites korrekt und aktuell zu halten, da sich dies wiederum positiv auf die Anzeige bei Google und Bing auswirkt. Aber unsere Maßnahmen haben einfach nicht funktioniert."

Mays Team probierte verschiedene Strategien aus, von denen jedoch keine das Problem nachhaltig lösen konnte. „Wir hatten vorher einen Aggregator für Verzeichnisse eingesetzt, der naturgemäß nicht besonders erfolgreich war", erklärt er. „Wir haben unseren Feed an sie geschickt, den sie an Hunderte verschiedener Websites weitergeleitet haben. Wir mussten jedoch feststellen, dass der Feed von vielen dieser Websites nicht verarbeitet wurde, oder Aktualisierungen – wenn überhaupt – nur sehr unregelmäßig stattfanden, teilweise einmal im Jahr. Uns wurde aber erzählt, dass unsere Informationen wöchentlich aktualisiert werden! Google beurteilt anhand von diesen unterschiedlichen Websites unsere gesendeten Informationen, und das passte einfach nicht zusammen."

Im Zuge einer Umfirmierung wurden diese Herausforderungen überdeutlich. „2008 hatten wir mit SunCom einen kleineren Anbieter für Teile der Südstaaten und Puerto Rico übernommen“, so May. „Viele dieser Standorte wurden noch Jahre später bei Google als SunCom-Filialen ausgewiesen, da eine ganzen Reihe anderer Verzeichnisse sie nicht entfernt hatten. Ich habe mich dann an diese Verzeichnisse gewandt, die mich wiederum an die Aggregatordienste verwiesen haben. Diese sollten den geänderten Firmennamen an die Websites weiterleiten. Ich konnte ihnen nur antworten‚ dass wir das alles schon getan haben, ohne dass die Informationen auf den Websites geändert wurden. Es war einfach absurd."

T-Mobile entwickelt eine zentrale Plattform zur Verwaltung von digitalen Informationen, um von Kunden schneller gefunden zu werden

Auf dem Höhepunkt seiner Frustration erfuhr May von der Yext-Plattform. „Wir verfügen über eine zentrale Datenbank. Alle Filialen können über Formulare von internen Systemen aktualisierte Öffnungszeiten oder Änderungen für Namen, Adressen und Telefonnummern eingeben. Wir haben Yext in dieses System so integriert, dass die Yext-Plattform als Erweiterung fungiert“, erläutert May. „Yext hat uns außerdem bei der Entfernung einer erheblichen Anzahl von Duplikaten unterstützt, die bei Google für Verwirrung sorgten. Es war entscheidend, in diesem Bereich für Ordnung zu sorgen und diese auch beizubehalten. Auf diesem Gebiet ist Yext einfach unschlagbar“, lobt May die einzigartige Funktion Duplicate Suppression.

Die Präsenz von T-Mobile in der lokalen Suche hat sich seit der Integration von Yext deutlich verbessert. Im ersten Jahr der Nutzung wurden über 45.000.000 mit Yext optimierte Einträge korrekt in Suchergebnissen angezeigt. Insgesamt sind die Standortinformationen des Unternehmens kanal- und geräteübergreifend genauer, konsistenter und zuverlässiger geworden. Die Markenbindung und -wahrnehmung bei tatsächlichen und potenziellen Kunden sowie Mitarbeitern hat zugenommen.

May merkt an: „Als Kunde erwarte ich von einer Agentur oder einem Partner erstens eine der Vereinbarung entsprechende Leistung und zweitens einen guten Kundenservice. Drittens erwarte ich, regelmäßig über neue Ideen, Konzepte und die Entwicklung der Branche informiert zu werden – und darüber, wie unser Unternehmen Teil dieser Entwicklung sein kann. Yext hat die Erwartungen in all diesen Bereichen vollkommen erfüllt."

„Wir haben große Anstrengungen unternommen, um unsere Filialen intern über eine zentrale Datenbank verwalten zu können. Dies bereitet den meisten Unternehmen Probleme“, fährt May fort. Wir verfügen über ein zentrales System mit effizienten Kontrollmechanismen. Diese zentrale Datenbank gewährleistet zuverlässige und einheitliche digitale Informationen. Yext war uns bei diesen Maßnahmen eine große Hilfe. Unsere lokalen Partner und Franchisenehmer sollen den Kunden voll zur Verfügung stehen und sich nicht den Kopf darüber zerbrechen, wie sie sich korrekt bei Google platzieren, damit die Kunden sie auch finden. Wir übernehmen das für sie, damit sie sich auf Vertrieb und Service konzentrieren können."

In Zukunft strebt T-Mobile online wie offline eine weitere Personalisierung seiner Services an. „Die Menschen werden heute immer mobiler“, stellt May fest. „Bald wird es in den USA mehr Mobilgeräte geben als Einwohner. Aufgrund dieser Entwicklung liegt unser Fokus jetzt auf Kunden mit mehreren Mobilgeräten. Wie kommen wir diesen Anforderungen nach? Und was unterscheidet die einzelnen Geräte? Wann kommen sie zum Einsatz? Welchen Zweck erfüllt jedes einzelne Gerät? Und wie unterscheidet sich die jeweilige Nutzung? Auf diese Fragen möchten wir Antworten finden. Auf welche Weise nehmen Menschen unseren Service in Anspruch? Letztendlich bleibt die wesentliche Frage immer‚ wie wir unsere Kunden am besten unterstützen können.“