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T-Mobile integriert Yext, um von Kunden schneller gefunden zu werden

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„Wir haben große Anstrengungen unternommen, um unsere Filialen intern über eine zentrale Datenbank verwalten zu können. Dies bereitet den meisten Unternehmen Probleme. Wir verfügen über ein zentrales System mit effizienten Kontrollmechanismen. Diese zentrale Datenbank gewährleistet zuverlässige und einheitliche Informationen. Yext war uns bei diesen Maßnahmen eine große Hilfe.“

Glenn May, Senior Search Manager
65 Mio. Kunden
Über 3.500 Traditionelle Ladengeschäfte
Über 45 Mio. Yext-Powered Impressions

With over 65 million customers, T-Mobile is one of the United States’ largest wireless providers whose influence only continues to grow. Not too long ago, the company decided to spearhead change and fix its industry — a category that once ranked in people’s minds worse than that of proverbial used car salesmen — forcing the rest of the players to follow. In an increasingly mobile world where people have multiple devices, how were people using its services, and how could it best serve them?

"What we do impacts everyone’s daily lives," says Glenn May, Senior Search Manager. "Whether it’s business or personal — whether a person needs to make an emergency call, or keep in touch with friends and family — the service we provide is fundamental. We are one of those services that you don’t notice is working until it’s not. We need to always be on, have 100% availability, 100% service for our customers, and exceed their expectations at all times."

T-Mobile verfügt im Einzelhandel über eine breite Präsenz bis hin zu Kiosken und Verkaufsstellen in anderen Geschäften. Bei 3.500 Standorten handelt es sich um traditionelle Ladengeschäfte. „Es handelt sich um eine Kombination aus Franchisenehmern und unternehmenseigenen Standorten“, erläutert May. „Neben den eigenen Standorten verfügt T-Mobile über bevorzugte Händler, die TPR oder T-Mobile Preferred Retailer. Viele Kunden schätzen den direkten Kontakt, möchten dafür nicht 40 Kilometer mit dem Auto fahren.“ May fügt hinzu: „Smartphones und Tablets werden mit ihrer technischen Weiterentwicklung zugleich anspruchsvoller in der Bedienung. Unsere Kunden können einfach einen unserer Standorte aufsuchen und erhalten dort detaillierte Hilfe."

Damit T-Mobile Kunden den perfekten Service bieten kann, müssen Filialen schneller gefunden werden. „Wir möchten wortwörtlich nah am Kunden sein. Das ist immens wichtig, nicht nur weil Kunden einen Ansprechpartner in ihrer Nähe haben möchten, sondern auch, weil sie auf eine funktionierende Netzabdeckung in ihrer Umgebung vertrauen, beruflich wie privat“, fährt May fort. „Wir möchten mit unseren Standorten überall präsent sein, wo Menschen leben und arbeiten, sodass sie einfach jederzeit bei uns ihre Netzabdeckung prüfen lassen können. Aus diesem Grund ist uns die lokale Präsenz so wichtig."

Neben flexibleren Tarifen, ständigen Upgrades, kostenlosem Streaming, Kundenprämien, der Abschaffung versteckter Gebühren und einem deutlich erweiterten Netzwerk ist der direkte Kundenkontakt eine von vielen Verbesserungen, die T-Mobile mit seiner „Un-Carrier“-Strategie für Kunden und die ganze Branche bewirkt hat. „Kunden benötigen jetzt deutlich weniger Zeit, wenn sie in einer unserer Filialen ein neues Mobiltelefon kaufen möchten“, so May. „Früher kostete der Kauf eines Mobiltelefons einschließlich dem Ausfüllen von Formularen und der Aktivierung einen Kunden zwei Stunden. Das war wirklich lästig! Mittlerweile konnten wir die Dauer auf 25 Minuten reduzieren."

Eine präzise Anzeige der Geschäftsstandorte in den Suchergebnissen auf Mobilgeräten ist heute ein absolutes Muss

Of course, an excellent and swift in-store experience is great, but only if customers know that the store exists. "One of our biggest concerns was basically, ‘Are the stores showing up in Google for the queries they should be showing up for?’" explains May. "’Do they show up on the map accurately — not only on Google, but also on Bing and Apple Maps?’ Those are the top three engines that people use, and we want to ensure the store locator pin is indeed in the right spot. The other challenge we faced was ensuring all our digital knowledge was correct and updated across myriad other sites so that Google would see that, and Bing would see that, and pick up positive signals. What we were doing just wasn’t working."

May’s team tried lots of solutions, but none were able to tackle the issues at their source. "We’d previously used a directory aggregator which by virtue of being an aggregator wasn’t so successful," he explains. "Sure, we sent our feed to them and they said they’d send it out to hundreds of different websites, but what we discovered was that many of these websites were not necessarily consuming that feed. Or their updates were very infrequent if they occurred at all — maybe once a year! Yet, we were being told that we were updating ‘weekly!’ Google looks at these different sites to validate what we are sending them, and that didn’t jive."

A rebranding helped bring these challenges to the fore. "In 2008, we had acquired SunCom, a smaller proprietor operating in parts of the South and in Puerto Rico," May says. "Years later, many of those stores were still showing up as SunCom on Google, because dozens of other directories hadn’t removed them. I would contact these numerous directories, and they would tell me to contact the aggregator services to change the company name there so that it would flow onto their sites. And I would tell them ‘that is why I’m contacting you, because we have done all that, and you still haven’t changed it.’ It felt like Catch-22."

T-Mobile Develops a Centralized Platform to Manage Its Digital Knowledge So Customers Can Find T-Mobile Faster

Auf dem Höhepunkt seiner Frustration erfuhr May von der Yext-Plattform. „Wir verfügen über eine zentrale Datenbank. Alle Filialen können über Formulare von internen Systemen aktualisierte Öffnungszeiten oder Änderungen für Namen, Adressen und Telefonnummern eingeben. Wir haben Yext in dieses System so integriert, dass die Yext-Plattform als Erweiterung fungiert“, erläutert May. „Yext hat uns außerdem bei der Entfernung einer erheblichen Anzahl von Duplikaten unterstützt, die bei Google für Verwirrung sorgten. Es war entscheidend, in diesem Bereich für Ordnung zu sorgen und diese auch beizubehalten. Auf diesem Gebiet ist Yext einfach unschlagbar", lobt May die einzigartige Unterdrückung von Dubletten.

T-Mobile’s local search presence has improved substantially since launching with Yext. In its first year using the platform, 45,000,000+ Yext-powered listings appeared correctly in search results. Overall, the company’s location information is more accurate, more consistent, and more reliable — across multiple channels and devices. Brand loyalty and perception have increased among customers, prospects, and employees.

May merkt an: „Als Kunde erwarte ich von einer Agentur oder einem Partner erstens eine der Vereinbarung entsprechende Leistung und zweitens einen guten Kundenservice. Drittens erwarte ich, regelmäßig über neue Ideen, Konzepte und die Entwicklung der Branche informiert zu werden – und darüber, wie unser Unternehmen Teil dieser Entwicklung sein kann. Yext hat die Erwartungen in all diesen Bereichen vollkommen erfüllt."

"We have gone to great lengths to manage all our retail stores internally, from a central database, which is something that most enterprises are struggling with to get right," continues May. "We have a centralized system with checks and balances in place, so digital knowledge all flows out from that one database as a source of truth. Yext came in and helped us do that. We want our local operators and franchisees to focus on helping our customers — not to be figuring out what legal bumpers they need to stay within when posting to Google in order for customers to walk in the door. We do that on their behalf, so they can focus on sales and service."

In Zukunft strebt T-Mobile online wie offline eine weitere Personalisierung seiner Services an. „Die Menschen werden heute immer mobiler“, stellt May fest. „Bald wird es in den USA mehr Mobilgeräte geben als Einwohner. Aufgrund dieser Entwicklung liegt unser Fokus jetzt auf Kunden mit mehreren Mobilgeräten. Wie kommen wir diesen Anforderungen nach? Und was unterscheidet die einzelnen Geräte? Wann kommen sie zum Einsatz? Welchen Zweck erfüllt jedes einzelne Gerät? Und wie unterscheidet sich die jeweilige Nutzung? Auf diese Fragen möchten wir Antworten finden. Auf welche Weise nehmen Menschen unseren Service in Anspruch? Letztendlich bleibt die wesentliche Frage immer‚ wie wir unsere Kunden am besten unterstützen können.“