Pep Boys

Pep Boys setzt auf die Yext Knowledge Engine für verstärkte Kundenbindung

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„Unsere Mission besteht darin, die Markenbindung zu stärken und lokale Kunden in Echtzeit zu erreichen, wenn sie Filialen besuchen – die Plattform von Yext stellt hierfür die perfekte Lösung zur Verfügung.“

Rachel Silva, AVP Marketing
800 Standorte
6,400 verfolgte Instagram-Beiträge
15,000 verfolgte markenspezifische Social-Media-Suchvorgänge

Schon als Emanuel Rosenfeld (Manny), Maurice Strauss (Moe) und W. Graham Jackson (Jack) 1921 das Unternehmen gründeten, bestand das Ziel der Pep Boys darin, die beste Adresse für Fahrzeugservice und Einzelteile zu sein. Was als einfache Autowerkstatt begann, ist nun eine milliardenschwere Unternehmenskette mit über 800 Einzelhandels- und Servicefilialen in den USA und Puerto Rico. Inzwischen werden jedes Jahr Serviceleistungen für über sechs Millionen Autos und Kunden erbracht. Mehr als 26 Millionen Kunden nehmen an einem Bonusprogramm für Reparaturen, Routinewartungen und Einkäufe bei Pep Boys teil. Teilnehmer erhalten Vergünstigungen bei Einzelteilen, Werkzeugen oder Dienstleistungen.

Es war Pep Boys daher besonders wichtig, sich die Aufmerksamkeit lokaler Kunden zu sichern. Wenn Verbraucher nach einem Autoservice suchten, sollte das Unternehmen ganz oben in den Suchergebnissen erscheinen. Auf diese Weise würde die Marke auch fester im öffentlichen Bewusstsein verankert werden. Im Juli 2013 wählte das Unternehmen die Yext-Plattform zur Verwaltung und Aktualisierung der digitalen Informationen seiner lokalen Geschäfte über mehr als hundert Karten, Apps, Suchmaschinen, Verzeichnisse und Social-Media-Netzwerke des PowerListings®-Netzwerks von Yext hinweg, darunter auch Apple, Bing, Facebook, Foursquare, Yelp und Yahoo.

„Mit der Technologie von Yext können wir auf jeder Website des PowerListings-Netzwerks in Echtzeit einzelne oder alle Unternehmenseinträge aktualisieren“, erklärt Rachel Silva, AVP Marketing. „Die Zusammenarbeit mit Yext gewährleistet, dass unsere digitalen Informationen stets richtig, einheitlich und durch Multimediainhalte erweitert sind. Das Markenerlebnis wird so verbessert und Kunden werden zu Filialbesuchen motiviert.“

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte

Pep Boys hat erkannt, dass Kunden jenseits von Einträgen eine Markenbindung entwickeln können. Die hohe Benutzerbindung von Instagram schien dem Unternehmen ein geeignetes Mittel, die Kundenzahl zu erhöhen und die Markentreue zu stärken.

Leider stehen bei Instagram nur stark eingeschränkte Suchfunktionen zur Verfügung: Ähnlich wie bei Twitter können Marken auf der Website Hashtags und @-Nennungen verfolgen, Standortsuchen sind jedoch nicht möglich. Da viele Benutzer keine markenspezifischen Tags oder Hashtags in ihren Beiträgen verwenden, entgeht den Marken ein entscheidendes Segment der Kundenbasis: die lokalen Kunden, die lokale Geschäfte besuchen und dort die Bindung zur Marke aufbauen.

Um von dieser Benutzergruppe zu profitieren, hat Pep Boys die Instagram-Überwachungsfunktion von Yext eingeführt, um die Sucheinschränkungen zu umgehen. Instagram wurde in das Social-Media-Kundenbindungsprogramm integriert. Mit diesem Programm sollen in sozialen Netzwerken markenrelevante Beiträge oder Inhalte verfolgt und darauf reagiert werden, um die Zahl der Follower zu erhöhen und deren Bindung zu verstärken. Pep Boys verfolgt über 15.000 markenspezifische Suchen auf sozialen Plattformen (einschließlich Facebook und Twitter). Zusätzlich zu den Inhalten, die Benutzer mit markenspezifischen Hashtags und @-Nennungen posten, ruft Yext benutzergenerierte Inhalte ab, die an den Standorten der Pep Boys-Geschäfte mit Geotags markiert wurden – selbst wenn der Benutzer keinen Hashtag verwendet hat.

„Dank Yext kann Pep Boys nun alle benutzergenerierten, an unseren 800 Standorten markierten Inhalte in einem einzigen durchsuchbaren Feed einsehen und direkt darauf antworten. Und das alles direkt über das Yext-Dashboard“, freut sich Emily Smith, Online Marketing Manager. „Wir profitieren außerdem von der Echtzeitverfolgung und Antwortfunktion von Yext und können Kunden bei wichtigen Fragen und Anliegen oder Unzufriedenheit mit dem Markenerlebnis direkt antworten“, erklärt Smith. "Die Fahrzeugpflege wird häufig mit Widerwillen erledigt. Durch unsere zeitnahe Kontaktaufnahme mit den Kunden können wir das Markenerlebnis verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern."

Bis heute hat Pep Boys auf der Yext-Plattform über 6.400 Instagram-Beiträge in Echtzeit verfolgt. Zu den beliebtesten Hashtags gehören #pepboys sowie nicht marken-, sondern standortspezifisch markierte Hashtags wie #carshow und #ClassicCars. Mit der Instagram-Überwachung lassen sich Einflussnehmer identifizieren, die Qualitätsinhalte posten. Diese Einflussnehmer können gegebenenfalls zu Markenbotschaftern entwickelt werden. Pep Boys bindet mit Yext außerdem seine eigenen Mitarbeiter ein, die Fotos markieren und die Aufmerksamkeit seitens des Unternehmens zu schätzen wissen.

„Dank Yext haben wir unsere allgemeine Präsenz in den sozialen Medien verbessert. Nun können wir die Aufmerksamkeit neuer Benutzer gewinnen, die noch keine Erfahrung mit unserer Marke haben, und so unser Zielpublikum vergrößern“, erläutert Silva.