Huddle House

Huddle House verbessert die Sichtbarkeit seiner lokalen Filialen mit der Yext Knowledge Engine

„Irgendwie hat sich die Vorstellung durchgesetzt, dass eine mobile Präsenz für Unternehmen wie Huddle House nicht relevant ist, da viele unserer Kunden in kleinen Städten wohnen und ganz einfach wissen, dass sich dort eines unserer Restaurants befindet. Aber auch wenn nur fünf Prozent unserer (potenziellen) Kunden online nach uns suchen, könnten wir unsere Verkaufszahlen so um fünf Prozent erhöhen. Ob jemand auf diese Weise nach uns sucht, wissen wir allerdings nur, wenn wir eine solche Präsenz haben. Das ist schlicht und ergreifend ungenutztes Potenzial. Yext half uns dabei, dieses Potenzial zu nutzen.“

Alison Glenn Delaney, CMO
über 400 Standorte
21 Bundesländer
1 Plattform

Huddle House wurde 1964 in Decatur im US-Bundesstaat Georgia gegründet und sollte zu dem Ort werden, an dem man sich nach den freitagabendlichen Football-Spielen trifft und eine gute Zeit miteinander verbringt (daher auch der Name aus dem Englischen „huddle up“, was so viel bedeutet wie „sich zusammenkuscheln“). Gründer John Sparks wollte vor allem qualitativ hochwertige Speisen in einer gemütlichen, freundlichen Atmosphäre servieren und manifestierte diese Prinzipien als zentrale Werte des Restaurants. Diese Werte gelten auch heute noch, obwohl sich das Unternehmen im Laufe der Zeit kontinuierlich weiterentwickelt hat. Auf der Karte findet man nicht nur viele leckere Frühstücksoptionen, sondern auch Gerichte zum Mittag- und Abendessen. Daneben hat „Huddle House“ immer seine beliebten „House“-Klassiker im Angebot. Das Unternehmen mit Wurzeln im Süden der USA wird mittlerweile als Franchisesystem in 21 Bundesstaaten betrieben und hat mehr als 400 bereits vorhandene oder geplante Standorte, die 24 Stunden am Tag für ihre Gäste da sind.

„Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, Freunde und Familien bei gutem Essen zusammenzubringen, das mit Herzlichkeit serviert wird“, erklärt Alison Glenn Delaney, Chief Marketing Officer. „Huddle House ist das typische Restaurant in der Nachbarschaft. Und unsere Betreiber sowie deren Mitarbeiter versuchen, immer auch eine Beziehung zu ihren Gästen aufzubauen. In vielen Orten ist Huddle House regelrecht der Ort, an dem man sich verabredet, quasi der Treffpunkt für Freunde und Familien, um miteinander eine gute Zeit zu verbringen.“

Die Service-Philosophie des Restaurants konzentriert sich auf die persönliche Atmosphäre, in der Gäste und Mitarbeiter miteinander umgehen wie langjährige Freunde – einer der Hauptgründe, warum Kunden auch nach Jahren immer wieder hier her zurückkommen. „Immer, wenn wir Kunden fragen, wie es ihnen bei Huddle House gefallen hat, werden zuerst die Kellner gelobt“, erklärt Glenn Delaney. „Viele unserer Restaurants bilden die Säule einer ganzen Gemeinschaft und in manchen Fällen arbeiten sogar zwei Kellnergenerationen aus derselben Familie dort. Und die kennen dann natürlich die Stammgäste. Wir haben viele Gäste, die drei bis vier Mal pro Woche kommen. Und manche schauen sogar jeden Tag vorbei. Es ist klar, dass Servicepersonal und Gäste sich in solchen Fällen gut kennen. Nach nur wenigen Besuchen tauscht man sich dann schon über die Kinder und Enkel aus. Hier haben Gäste und Kellner eine einzigartige Beziehung zueinander.“

Mund-zu-Mund-Propaganda und Tradition machen die Marke Huddle House so erfolgreich. Aber das Unternehmen versucht auch, neue Wachstumschancen zu identifizieren. „Als zentrale Strategie wollen wir unsere Reichweite weiter ausbauen und Personen erreichen, die uns bisher noch nicht gefunden haben“, so Glenn Delaney. „Wir leben in einer von Mobilgeräten dominierten Welt und obwohl wir wissen, dass nicht alle unsere Gäste zwingend ein Smartphone haben, nutzen doch die meisten Apps wie Facebook, die Google-Suche oder Apple Maps. Ihre Handys sind heute die Navigationsgeräte, die ihnen den Weg zeigen. Und genau aus diesem Grund arbeiten wir daran, eine auf Mobilgeräte ausgerichtete Strategie in unsere Marketing-Aktivitäten zu integrieren.“

Glenn Delaney hat erkannt, welchen Einfluss die Verwaltung digitaler Informationen auf den Erfolg eines Unternehmens haben kann. „Irgendwie hat sich die Vorstellung durchgesetzt, dass eine mobile Präsenz für Unternehmen wie Huddle House nicht relevant ist, da viele unserer Kunden in kleinen Städten wohnen und ganz einfach wissen, dass sich dort eines unserer Restaurants befindet. Aber auch wenn nur fünf Prozent unserer (potenziellen) Kunden online nach uns suchen, könnten wir unsere Verkaufszahlen so um fünf Prozent erhöhen. Ob jemand auf diese Weise nach uns sucht, wissen wir allerdings nur, wenn wir eine solche Präsenz haben. Das ist schlicht und ergreifend ungenutztes Potenzial.“

Huddle House führt die Yext Knowledge Engine ein, um seine Reichweite zu vergrößern 

Als Glenn Delaney ins Unternehmen kam, wurde ihr schnell klar, dass zuerst lokale Einträge bereinigt und vereinheitlicht werden mussten. „Man fliegt nicht von Stadt zu Stadt, wenn man Restaurants von Huddle House besucht, sondern man setzt sich ins Auto und fährt dorthin. Unsere Standorte befinden sich nicht an bedeutenden Verkehrsknotenpunkten, wir sind eher in kleinen Städten und Ortschaften zu finden“, erläutert sie. „Zu uns kommen auch Leute, die lange Strecken fahren. Es ist deshalb enorm wichtig, dass Leute, die nur auf der Durchreise sind, uns leicht finden. Als ich bei Huddle House anfing und das ganze System unter die Lupe nahm, ist mir aufgefallen, dass man bei der Suche mit Google Maps oft falsche Informationen erhielt. Entweder wurde mir ein geschlossenes Restaurant angezeigt, der Standort war nicht korrekt oder es wurden mehrere Adressen aufgelistet. Wir haben zuerst versucht, diese Dinge manuell zu beheben. Jemand aus der Bereichsmarketingleitung hat sich bei Google My Business eingeloggt und Updates und Korrekturen für Franchisenehmer vorgenommen, wenn uns falsche Daten aufgefallen sind. Aber es war klar, dass wir nicht die Kapazitäten hatten, um mehrere Standorte zu verwalten. Deshalb brauchten wir professionelle Unterstützung.“

Huddle House nutzt Yext Listings und Yext Pages zur Verwaltung der öffentlich verfügbaren Informationen über seine Marke. Die Knowledge Engine von Yext ermöglicht es Marken wie Huddle House, digitale Informationen über ihre Mitarbeiter, Standorte und Produkte auf allen Websites, in mobilen Apps, internen Systemen sowie im gesamten PowerListings®-Netzwerk mit mehr als 100 Karten, Apps, Suchmaschinen, GPS-Systemen und sozialen Netzwerken, darunter auch Google, Apple, Facebook, Bing und Yahoo, zu verwalten.

Glenn Delaney hörte zum ersten Mal von Yext als der CEO der Restaurantkette an einer Konferenz für Führungskräfte teilnahm und dort jemanden von Yext kennenlernte, dessen Kontaktdaten er dann an Glenn weitergab. „Als Yext zu uns kam und die Plattform vorstellte, dachte ich ‚Wow, das ist super!‘, denn ich wusste, dass wir damit den Leuten dabei helfen können, uns leichter zu finden.“

Bei genauerer Betrachtung der unterschiedlichen Lösungen fiel auf, dass die Anbieter ihren Schwerpunkt fast immer auf weiche Kennzahlen legen. „Es war schwierig für uns, digitale Partner dazu zu bringen, die weichen Kennzahlen außen vor zu lassen und harte Kennzahlen zu verwenden“, erinnert sie sich. „Ich möchte, dass sie mir sagen, wie ich diese Tools nutzen kann, um mehr Leute in mein Restaurant zu kriegen, denn das kann ich messen. Mit Yext konnte ich sehen, wie sich die Lösung direkt auf die Einnahmen auswirkt.“

Glenn Delaney ist sehr zufrieden mit ihrer Entscheidung für Yext. „Wir hätten unsere Einträge nicht selbst bereinigen können, dafür haben wir einfach zu viele Restaurantstandorte. Mithilfe von Yext können wir alle diese Standorte effizient und effektiv auf der Plattform verwalten und wir haben außerdem die Kontrolle über die lokalen Facebook-Seiten für alle Franchisenehmer. Darüber hinaus hat Yext unsere lokalen Seiten eingerichtet, was toll war.“

Wenn Delaney in die Zukunft blickt, sieht sie noch weitere Möglichkeiten, wie Huddle House seine digitale Präsenz nutzen kann, um physischen Standorten zu helfen. „Mobilgeräte dominieren die Welt, das ist eindeutig. Das Smartphone gehört heute einfach mit dazu und die Leute können ohne gar nicht mehr überleben. Wir werden die Tools von Yext verwenden, um bei Huddle House in Zukunft all die Dinge online anzubieten, die sich die Leute heutzutage wünschen – z. B. Online-Bestellungen, Geschenkkarten, Vorauszahlung oder Treueprogramme.  Heute kann man ganz leicht mit dem Smartphone den besten Ort zum Frühstücken und den besten Treffpunkt finden.“