Denny's, Inc.

Denny's Drives Hungry Mobile Diners Through Restaurant Doors with the Yext Knowledge Engine

Denny's, America's Diner
Denny's John Dillon

„Truth be told the enormity of what Yext offers is not something that the folks within our four walls have the bandwidth to focus on. We had to find a vendor who'd be our watch dog for us — hold our hand, ensure we are doing the right things. Yext has done that for us, and then some. Everyone on the team from top to bottom is fantastic.“

John Dillon, CMO
850 Durchschnittlich aufgerufene Wegbeschreibungen im Monat
290 Durchschnittliche monatliche Anrufe
35 % Mehr Such-Traffic

Das Unternehmen Denny’s, America’s Diner hat sich von seinen bescheidenen Anfängen als 24-Stunden-Donutstand zu einer weltweit vertretenen Restaurantkette mit über 1.700 Franchisebetrieben entwickelt. „Als der Gründer unseres Unternehmens 1953 gefragt wurde, warum er Denny’s aufgebaut hat, antwortete er schlicht: ‚Ich koche einfach gern für Leute‘“, weiß Chief Marketing Officer John Dillon zu berichten. „Dieser Aussage fühlt sich das Unternehmen noch heute verpflichtet. Wir sind weltweit für unsere Kunden da. Wir möchten, dass sich unsere Kunden wohlfühlen. Wir bieten ein Kundenerlebnis, das sich deutlich von anderen Fastfood-Ketten und Restaurants abhebt. Bei uns sitzen am Tresen Geschäftsleute neben Klempnern. Alle sind gleich. Unsere Restaurants sind perfekte Treffpunkte. Wir sind America’s Diner."

Ironischerweise ist der Name Denny’s amerikanischen Kunden fast schon zu geläufig. „Praktisch jeder ist schon einmal bei Denny’s gewesen“, erläutert Dillon. „Einerseits zeigt sich hier der hohe Bekanntheitsgrad der Marke, andererseits stellt das für uns eine Herausforderung dar. Unsere Kunden erinnern sich oft an Besuche, die 5, 10 oder sogar 20 Jahre zurückliegen. Wir möchten selbstverständlich an diese Erinnerungen anknüpfen und sie in die Gegenwart holen.“ Hierzu hat Denny’s seine digitale Präsenz ausgebaut – zum Vorteil von Kunden mit Mobilgeräten, die heute von allen Generationen genutzt werden. „Natürlich reden alle über Millennials. Auch wir bilden da keine Ausnahme. Wir möchten unsere Restaurants jedoch bei jeder Kundengeneration passend bewerben“, so Dillon. Das Feld der Wettbewerber ist bei Denny’s besonders groß. Ausschlaggebend hierfür sind das umfangreiche Angebot und die Öffnungszeiten rund um die Uhr. „Die Wettbewerber beim Frühstück sind andere als beim Mittagessen, und am Abend sind es wieder andere. Außerdem haben wir beim Frühstück beispielsweise an Werktagen andere Wettbewerber als am Wochenende“, berichtet Dillon. „All unsere Kunden, nicht nur die Millennials, nutzen zunehmend Mobilgeräte. Unsere digitale Präsenz ist daher entscheidend für die Kundengewinnung und die Kundenbindung.“

Umsatzsteigerung in Restaurants mit Yext

Laut einer aktuellen Studie von Yext ergeben sich bei der Kundengewinnung und Kundenbindung in der Gastronomie besondere Herausforderungen. Bei der Gastronomie handelt es sich nicht nur um die Branche mit den meisten Suchanfragen, sondern auch um die mit dem härtesten Wettbewerb. Über 93 % der Kunden geben an, bei der Suche nach einem Restaurant mehrere Möglichkeiten in Betracht zu ziehen. 65 % entscheiden sich zwischen mindestens drei Auswahlmöglichkeiten. Dillon und sein Team erkannten die Notwendigkeit von Investitionen in eine umfassende, skalierbare Technologie, die die Positionierung der lokalen Einträge von Denny’s in Suchergebnissen stärkt, sodass Kunden, die nach Restaurants in der Umgebung suchen, stets Denny’s vorgeschlagen wird. „Yext rückte ins Blickfeld, da unsere vorherige Technologielösung einfach nicht die gewünschten Ergebnisse erbracht hat. Wir waren uns der Notwendigkeit einer umfassenden und effektiven Neuorientierung bewusst", so Erik Jensen, Senior Director of Brand Engagement.

The Yext Knowledge Engine enables brands like Denny’s to manage the digital knowledge about their people, places, and products across their websites, mobile apps, internal systems, and the entire PowerListings® Network — over 100 maps, apps, search engines, GPS systems, and social networks including Google, Apple, Facebook, Bing, and Yahoo. "Yext offers unique advantages through its technology platform and proprietary publisher integrations," Jensen continues. "First and foremost, it enhanced our local search in terms of breadth and depth for our digital presence."

Unterstützung von lokalen Franchisenehmern mit einer speziell angepassten Yext-Plattform

Die einzigartige Flexibilität und Anpassbarkeit der Zugriffssteuerung, die nur die Yext-Plattform bietet, sowie die umfassende Beratung durch die Kundenbetreuer von Yext gaben beim Marketingteam von Denny’s den Ausschlag.Mit 273 Franchisenehmern, die die Mehrheit der 1.700 Standorte betreiben, sehen Dillon und sein Team in der Unterstützung der lokalen Franchisenehmer einen entscheidenden Aspekt zur Stärkung der Kundenbindung in Bezug auf einzelne Niederlassungen. „Der Franchiseanteil liegt bei uns bei 90 bis 92 %. Lokale Relevanz und lokaler Besitz spielen folglich eine wichtige Rolle. Die einzigartige lokale Präsenz ist für die Marke Denny’s absolut entscheidend“, so Jensen. "Wir wollen unseren Franchisenehmern die Möglichkeit bieten, ihre eigenen Websites und Social-Media-Kanäle, insbesondere Facebook, selbst zu aktualisieren und sich direkt an spezifische Kunden zu wenden. Auf nationaler Ebene ist dies schlicht unmöglich."

Die Kundenbetreuer von Yext haben die Plattform von Denny’s speziell an die spezifischen lokalen Marketinganforderungen der Restaurantkette angepasst. Insbesondere wurden dabei die Yext-Plattform in das vorhandene Franchiseportalsystem von Denny’s eingebettet und benutzerspezifische Zugriffsebenen festgelegt. „Wir wollten die Möglichkeit einer weitreichenden Eigengestaltung der einzelnen lokalen Seiten und gleichzeitig den einfachen Zugriff der Franchisenehmer auf ihre Yext-Seiten gewährleisten“, erläutert Jensen. „Yext hat uns durch die Integration seiner Plattform in unser vorhandenes System geholfen, dieses Ziel zu erreichen. Die Franchisenehmer können also direkt über unser internes Portal auf Yext-Seiten und Yext-Facebook-Einträge zugreifen. Innerhalb des Portals haben die Franchisenehmer je nach Rolle im Unternehmen unterschiedliche Zugriffsebenen.“ Dank der Vorteile der umfassenden Anpassbarkeit der Yext-Technologie sowie deren Einbettung in das vorhandene System behalten Dillon und sein Team die Kontrolle über die Corporate Identity und das Messaging, während Franchisenehmer weiterhin von der Freiheit profitieren, ihre eigene digitale Präsenz selbst gestalten zu können und so die Kundenbindung zu stärken.

Repositioning a 63-Year-Old Restaurant Brand with Tailored Technology Prowess

Dillon and his team’s minds are at ease knowing Denny’s digital presence is consistent, accurate, and optimized for hungry mobile consumers searching for a place to eat. "Our digital knowledge simply must be accurate for us to be in, if not stay ahead of, the game. Missing phone numbers, incorrect addresses — that is unacceptable in this day and age," states Dillon. "The cost of inaccuracies is difficult to quantify since we don’t know exactly how many customers we were losing due to incorrect information. Regardless, at a baseline correct listings is an infrastructure issue, and Yext provides a uniquely reliable platform to address that."

Neben den grundlegenden Technologien wie Vergleich und Sperren, die fehlerfreie Einträge gewährleisten, sorgen die tiefgreifenden Analyse- und Berichtsfunktionen von Yext dafür, dass Dillon und sein Team das bislang Unquantifizierbare quantifizieren können. Sie können die Auswirkungen messen, die Yext auf die digitalen Initiativen von Denny’s hat.

In less than a year after launching with Yext, Denny’s local Pages experienced a 35% increase in search traffic. Among the most striking results is that Denny’s Listings on Google-powered a monthly average of 850,000 driving directions requests and 290,000 average monthly phone calls over the course of 6 months.

The partnership with Yext continues to evolve as Denny’s explores how it can leverage the Yext Knowledge Engine — and the dedicated Yext account team — to deploy and measure new marketing strategies for significant impact on the customer-brand relationships. Yext’s team is currently working on an API integration to simplify the process of adding and subtracting store location information from within Denny’s own system, and it has begun working with Denny’s agency to ensure the agency integrates promotional messaging into its own listings.

Denny’s freut sich über Kunden-Feedback mit Yext Reviews

Denny’s nutzt Yext Reviews, um das Markenerlebnis online vollständig abzubilden. Mittels Yext Reviews können Unternehmen wie Denny’s auf verschiedenen Kanälen wie z. B. Google, Yelp und Facebook Standortbewertungen erstellen und verwalten. Reviews erleichtert es den Kunden, Restaurants zu bewerten, was wiederum die Glaubwürdigkeit und Präsenz bei Internetsuchen erhöht.

„Dank Yext Reviews kann Denny’s eine wichtige Feedbackquelle erschließen – nämlich von denjenigen Kunden, die erst kürzlich eines unserer Restaurants besucht haben“, so Luis Martinez, Senior Manager, Brand Engagement. „Dadurch, dass wir unsere Gäste dazu ermuntern, ihre Erfahrung mit uns zu teilen, haben wir ein besseres Bild davon, wie die Erfahrung in unseren Restaurants vor Ort aussieht. Durch die Nutzung dieser neuen Bewertungen auf unseren Filialseiten hat sich auch das Suchmaschinenranking unserer Zweigstellen verbessert. Die Implementierung verlief reibungslos und stellt einen wichtigen Schritt in Richtung optimaler Nutzung der von anderen Yext-Produkten und -Dienstleistungen gebotenen Möglichkeiten dar.“

Denny’s has an average rating of 3.5 across the PowerListings Network. After using Yext Reviews for two months, Denny’s first-party reviews (i.e., reviews submitted directly to its company website) beat the third-party rating by over a full point.

„Das Bemerkenswerte ist, dass man richtig gute Bewertungen von zufriedenen Kunden erhält, die sich ansonsten womöglich nicht geäußert hätten, wenn man gezielt nach Feedback fragt“, erklärt Martinez. „Mit Yext Reviews können wir unsere Gäste ganz einfach bitten, uns online zu bewerten und unseren guten Ruf zu fördern.“

Partnerschaft zum kundenorientierten Technologieeinsatz in der Gastronomie

Laut Dillon ist die Bereitschaft von Yext, Denny’s auch beim Digitalmarketing in einem Maß zu unterstützen,
das weit über seine vertraglichen Verpflichtungen hinausgeht, ausschlaggebend für seine Zufriedenheit mit Yext. „Wir haben Yext auf unserer letzten nationalen Konferenz vorgestellt. Dabei war Yext der einzige Anbieter, den wir eingeladen haben, seine Technologie den Franchisenehmern selbst zu präsentieren“, merkt Dillon an. „Yext ist jetzt ein entscheidender Bestandteil unserer Marketinginitiativen sowie unseres Digitalpräsenzsystems. Daher ist es entscheidend, dass die Franchisenehmer die Vorteile und den Mehrwert genau kennen, den der richtige und konsistente Einsatz von Yext bedeutet.“ Dillon fügt hinzu: „Yext hat uns bei der effizienten Schulung der Franchisenehmer unterstützt, und die Mehrheit der Franchisenehmer nutzt Yext jetzt regelmäßig. Außerdem bietet Yext eine Webinarreihe für die Franchisenehmer an."

„Was Yext leistet, geht weit über unsere eigenen Kapazitäten hinaus. Wir waren auf der Suche nach einem Anbieter, der für uns den Überblick behält und sicherstellt, dass wir auf dem richtigen Weg sind“, so Dillon. „Mit Yext haben wir den perfekten Partner gefunden. Die Zusammenarbeit mit dem Team ist einfach fantastisch."

Looking ahead, Dillon and his team recognize that physical location is the ultimate context. "Location matters because people have to walk through brick-and-mortar doors in order to experience our brand — we are not an online vendor. The purpose of our digital presence is to drive diners into our actual restaurants time and again, and that is where Yext’s platform is invaluable," concludes Dillon.