BMO Harris Bank

Mit Yext erreicht die BMO Harris Bank ihre Kunden direkt

BMO Harris Bank
BMO Harris

„Wir bieten unseren Kunden Unterstützung rund um ihre Finanzen und die Vorsorge für die Zukunft. Dabei sind wir direkt und persönlich für unsere Kunden da – in unseren Filialen, am Telefon und online. Yext vereinfacht alles. Analysen von Yext zeigen eindeutig, dass sich das Customer Engagement bei Kunden mit starker Kaufabsicht seit Beginn der Zusammenarbeit mit Yext deutlich verstärkt hat.“

Mike Sanders, Director of North American Brand Advertising
600 Standorte
43 % Anstieg des Eintragsvolumens
40,000 Namen und Adressen korrigiert

Als Teil der BMO Financial Group bietet die BMO Harris Bank ein breites Spektrum an Produkten und Lösungen für Privatkunden. Die Bank unterhält über 600 Filialen und etwa 1.300 Geldautomaten in Illinois, Wisconsin, Indiana, Kansas, Missouri, Minnesota, Arizona und Florida. Kunden haben heutzutage in der Regel keine besondere Bindung mehr an Ihre Bank. BMO Harris möchte hier entgegenwirken und bezüglich hervorragendem Kundenservice Maßstäbe setzen sowie starke Beziehungen seinen Kunden aufbauen.

„Natürlich sind wir im Bankgeschäft tätig, aber unsere eigentliche Aufgabe sehen wir darin, Menschen bei ihren Finanzen und der Zukunftsvorsorge zu unterstützen. Wir sind direkt für unsere Kunden da“, so Mike Sanders, Director of North American Brand Advertising bei BMO. „Hierbei geht es nicht nur um den persönlichen Kontakt in den Filialen, obwohl auch dieser wichtig ist. Ebenso wichtig sind jedoch der telefonische Kontakt und Onlinekommunikation. Wir möchten, dass unsere Kunden bestens aufgehoben sind."

Bei der Entscheidung für Yext ging es ursprünglich um eine rein unternehmerische Frage. Als die BMO Financial Group 2011 die M&I Bank übernahm und mit der Harris Bank zur heutigen BMO Harris Bank fusionierte, musste auch das gesamte Onlineangebot für die Kunden umgestellt werden. „Im Unternehmen hat sich einiges geändert und wir hatten Schwierigkeiten, Informationen zu unseren Standorten in geeigneter Form online zu präsentieren. Es war das reinste Chaos", erinnert sich Sanders.

BMO übergab die Bereinigung und Vervollständigung der Informationen einem Datenaggregator. Allerdings wurde schnell deutlich, dass dieser BMO nicht die gewünschte Kontrolle über seine Einträge bieten konnte. „Wir dachten, ein Datenaggregator wäre die Lösung. Das hat sich jedoch als Irrtum herausgestellt. Auch die manuelle Verwaltung unserer Einträge auf Bing und Google Places hätte nicht zum gewünschten Ziel geführt. Es gibt noch so viele weitere Websites. Unsere Kapazitäten wären keinesfalls ausreichend gewesen. Wir hätten mehrere Mitarbeiter in Vollzeit damit beschäftigen müssen“, bemerkt Sanders. "Dies war der Zeitpunkt, als unsere Agentur Resolution Media zur Unterstützung bei der Verwaltung und Kontrolle unserer Einträge Yext vorschlug."

Die BMO Harris Bank arbeitet seit Dezember 2013 mit Yext Listings. Durch das Yext-Netzwerk aus über 100 App-, Karten-, Suchmaschinen-, Verzeichnis- und Social Media-Partnern wie Apple, Bing, Facebook, Foursquare, Yahoo und Yelp erhielt das Unternehmen sofort die Kontrolle über die Eintragsdaten von Hunderten Filialen. Dank der Integration von Yext in diese Publisher-Websites kann die BMO Harris Bank Eintragsdaten für einen oder alle Standorte mit nur einem Klick in Echtzeit über die Yext-Plattform aktualisieren. Dadurch gewährleistet das Unternehmen einen akkuraten und einheitlichen Markenauftritt über sämtliche digitale Kanäle, in denen Kunden nach Standorten suchen. „Zu Beginn der Zusammenarbeit mit Yext bestand der große Vorteil darin, dass unsere Einträge zuverlässig überall im Internet korrekt, aktuell und vollständig waren“, erläutert Sanders. „Dank Yext war das problemlos und unkompliziert möglich.“

Sobald Sanders’ Team erfolgreich das gesamte digitale Wissen von BMO in Ordnung gebracht hatte, suchte es nach weiteren Möglichkeiten, mithilfe von Yext den Bekanntheitsgrad der Marke zu steigern und die Beziehung zu den Kunden der BMO Harris Bank zu verbessern. Mithilfe der Yext Knowledge Engine erweiterte BMO seine Einträge um eine Vielzahl von Inhalten, darunter Fotos, Videos und ausführliche Beschreibungen. Dies optimiert die SEO und stärkt das Customer Engagement. „Mit der Berichtigung von Einträgen konnten wir unser anfängliches Problem lösen“, so Sanders. „Und jetzt können wir Yext ebenso betrachten wie unsere anderen Investitionen in digitale Lösungen“, fügt er hinzu. "Als Unternehmen müssen wir statt der Kosten pro Klick die Kosten pro gewünschter Kundenaktionen betrachten, sei es die Eröffnung eines Kontos, der Start einer Anwendung, die Bonitätsprüfung oder die Suche nach einem Kreditinstitut. Wir erwarten von Yext eine Wertschöpfung durch Optimierungen bei der Nutzung unserer Onlinepräsenz, die sich im Umsatz niederschlagen.“

In einer Branche, in der das kommende Jahrzehnt starke Veränderungen und harten Wettbewerb erwarten lässt, sind Gewinnsteigerung und Vorsprung vor der Konkurrenz absolut entscheidend. Die Millennials stellen vielfältige Ansprüche. Die BMO Harris Bank erfüllt sie. „Die Millennials erwarten weit mehr, als herkömmliche Bankdienstleistungen bieten können. Diese Zielgruppe stellt vielfältige Ansprüche: praktisch gelegene Standorte, einfach bedienbare mobile Apps, herausragendes Online-Banking und die Möglichkeit, sich jederzeit an den Kundendienst wenden zu können, selbst wenn sie diese Option selten oder nie in Anspruch nimmt“, so Sanders. Er fügt hinzu: „Es stimmt ganz einfach nicht, dass Millennials alles über ihre Mobilgeräte abwickeln wollen.“ Sie erwarten Mobilgerätezugriff, möchten aber genauso mit dem Kundendienst sprechen können. Dies ist die Herausforderung, die es zu bewältigen gilt."

Hierbei schätzt die BMO Harris Bank die Qualität des Kundenservice von Yext. Das engagierte Yext-Team gibt BMO außerdem nützliche Hinweise zum weiterführenden Einsatz der Yext Knowledge Engine. "Die Kundenbetreuer von Yext sind stets mit uns in Kontakt und beantworten gerne all unsere Fragen", betont Sanders. "Wir können sowohl aus Sicht der Unternehmensleitung als auch der Mitarbeiter sagen, dass wir uns umsorgt fühlen. Sie gehen alle Herausforderungen professionell an und finden stets gute, durchdachte Lösungen." Diese Partnerschaft und der Fokus auf kontinuierlichen Mehrwert sind wichtige Gründe, weshalb die BMO Harris Bank seit 2013 treuer Kunde von Yext ist.

„Die Analyse-Tools von Yext liefern uns einen umfassenden Überblick über Profilaufrufe und Klicks. Dadurch profitieren wir von einem deutlich besseren Verständnis der Kunden, die nach uns suchen und eine Filiale besuchen möchten. Dies geht weit über die Präsenz mit Einträgen und ein besseres Ranking hinaus“, so Sanders weiter. „Die Ergebnisse zeigen eindeutig, dass sich das Digital Engagement der Kunden, die gezielt nach Angeboten suchen, seit der Zusammenarbeit mit Yext bedeutend verstärkt hat.“ Die Einträge und die Social-Media-Präsenz von annähernd 600 Standorten der BMO Harris Bank in den gesamten USA werden mit Yext betreut – einschließlich Filialen und Drive-Thru-Standorten. Seit Beginn der Zusammenarbeit mit Yext hat die BMO Harris Bank die Anzahl ihrer Einträge um 43 % erhöht. Über 40.000 Namen und Adressen wurden korrigiert, über 92.000 Logos und Videos hinzugefügt und über 235.000 Klicks generiert.

Für die Zukunft plant die BMO Harris Bank weitere Schritte bei der Personalisierung. „2016 integrieren wir die Featured Message in unsere digitale Marketingstrategie. Dadurch können wir Angebote im großen Maßstab über unsere Einträge im Yext-Netzwerk bewerben, statt nur auf unserer Website“, erläutert Matt Case, US-Advertising Manager. „Ohne Yext würde das zweifellos enorm viel Zeit in Anspruch nehmen, da wir Aktualisierungen modulweise vornehmen müssten. Yext vereinfacht alles.“